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醫(yī)院公共關系淺談
【提要】構建和諧醫(yī)院是構建社會主義和諧社會重要目標對醫(yī)院的要求，也是當前社會時醫(yī)院管理的熱切期盼。本文闡述醫(yī)院公共關系管理的有關思想，分析與醫(yī)院組織的發(fā)展建設息息相關的內外部公眾及各層關系，探討對和諧醫(yī)院的認識，以及如何加強會共關系管理推進和諧醫(yī)院的構建。
【關鍵詞】公共關系;醫(yī)患關系;溝通
醫(yī)院的公共關系是醫(yī)院管理工作為創(chuàng)造有利于自身發(fā)展的內部環(huán)境，細協調與公眾(病人)的關系，建立良好的醫(yī)院形象所制定與采取的一系列科學的策略和行為:
1.形成公共關系意識，明確公共關系理念
公共關系意識是指職工意識到公共關系狀態(tài)的客觀性和公關活動的重要性，形成特定的公關意識或觀念，比如形象觀念、服務公眾觀念、傳播觀念、互惠觀念等，這些觀念不僅要求專業(yè)的公關人員必須具備，而且是任何管理者不應該缺少的。醫(yī)院全體人員都應具備公關觀念，明確自己都是醫(yī)院開展對外公關的主體。公關工作需要醫(yī)院專職公關人員和全體職工參與其中才能獲得成功。首先，作為領導者，應該具備強烈的公關意識，關注醫(yī)院的公共關系狀態(tài)，在行政管理和經營管理中提出公共關系方面的要求，在實際工作中支持、指導公共關系方面的工作，要利用與社會接觸交流機會的特點，適時推介宣傳醫(yī)院。其次，醫(yī)院的每一位職工要密切配合醫(yī)院的公關活動，在日常工作中，要從嚴要求自己，制止損害醫(yī)院形象的不良行為，在特定或不特定場合，都要展示醫(yī)院良好形象，人人有責，群策群力，把這種思想納入到醫(yī)院管理中，形成全員公關管理，通過全員的公關教育與培訓，增強全員公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。
2.加強溝通、善待職工
醫(yī)務人員是醫(yī)院人員構成的主要群體，應從人事、財務、管理、生活和醫(yī)療、科研、訓練等方面與之保持充分交流和溝通，關心他們的利益，搞好后勤保障、使他們對醫(yī)院滿意和信任，并由此而產生在本院工作的自豪感和滿足感，成為醫(yī)院自覺地宣傳者。醫(yī)務人員是完成醫(yī)療服務的主要承擔者，對人類健康負有直接道德責任，其是否敬業(yè)盡責，遵守和維護職業(yè)道德，履行職業(yè)義務，除與自身素質有關外，還與工作環(huán)境有關，其中最主要的涉及管理者創(chuàng)造的人文環(huán)境，所以管理者應把醫(yī)院員工作為傳播溝通的首要對象，滿足他們合理的要求，如工作安全和工作條件、合理的工資和福利、培訓和上進的機會、人格尊重和心理滿足、和諧的人際關系、不受上級專橫對待等。創(chuàng)造出一種團結協作、互諒互學的人文環(huán)境，培養(yǎng)醫(yī)院職工的向心力、凝聚力，充分調動他們的積極性。
3.強化公關意識，樹立主人翁思想
醫(yī)院全體人員是醫(yī)院的主任，要提高醫(yī)療護理服務質量、提高醫(yī)院的社會效益和經濟效益，就必須依靠全體人員的努力，要使每個人員都知道，自己的服務態(tài)度、技術水平，職業(yè)素質都具有很強的公關意義，都與醫(yī)院的發(fā)展、建設、形象緊密相關，真正地把醫(yī)院的命運和自己的命運聯系在一起，都要具有院興我榮，院衰我恥的主人翁思想。強化公共關系意識的措施有:醫(yī)院領導牢記自己是代表培養(yǎng)機關干部的公關意識，能站在醫(yī)務人員的角度考慮問題，積極地為醫(yī)務人員的和醫(yī)療科室解決困難和問題，以良好的機關形象贏得醫(yī)務人員的信任和支持。二是以醫(yī)療工作為中心，有計劃地開展帶有公關屬性的醫(yī)療活動，例如:學術講座，院內疑難病例討論等，都具有公關的效應。醫(yī)院必須重視對全體職工進行公共關系的培訓，不斷增強每位員工的公關意識，提高全體職工的公關水平，使醫(yī)院的公共關系成為全體職工的自覺行為。
4.要做好與媒體、公眾的溝通
在當今信息傳媒如此發(fā)達，對大眾影響入深遠的前提下，與媒體做好溝通是必不可少的環(huán)節(jié)。在與媒體溝通上，很多醫(yī)院都處于不很自覺地狀態(tài)，隨意接受訪問和拒絕一切采訪都會對醫(yī)院形象造成損害。所以與媒體接觸中要做好:一個聲音說話，言行一致，不能掩蓋事實真相，同時要有的放矢，防止不良信息傳播。作為醫(yī)院都不希望發(fā)生媒體危急，面對突如其來的危機事件時，應及時與媒體溝通，做好應對方案，統一口徑，把危急值降到最低，實事求是、中肯的通過媒體傳達信息，以取得幫助和指導，對由于公眾對醫(yī)院業(yè)務不熟悉、不全面而誤解造成的危機，要及時向新聞界和公眾提供他們希望了解的信息，公開醫(yī)院的運作方式、增加透明度，同時利用新聞媒介消除公共關系危機造成的影響等。除了以上幾點，政府對醫(yī)院的政策支持、幫助與指導也是幫助醫(yī)院改善公共關系的重要方面。公共關系處理得當能使醫(yī)院擺脫"水深火熱"的環(huán)境，改善醫(yī)患關系，樹立醫(yī)院良好形象，培養(yǎng)優(yōu)質醫(yī)院文化。擴大醫(yī)院的影響力，對醫(yī)院的經濟效益也有長遠的影響。
作者：戴衛(wèi) 單位：南京鼓樓醫(yī)院集團宿遷市人民醫(yī)院
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