誠(chéng)信，中國(guó)電子商務(wù)的前途

   從1998年中國(guó)的第一筆網(wǎng)絡(luò)交易開始，電子商務(wù)經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，已成為商業(yè)領(lǐng)域的一支生力軍。

    當(dāng)電子商務(wù)的興起時(shí)，圈錢、燒錢之風(fēng)使街頭賣菜的也在暢想著互聯(lián)網(wǎng)上到處都飄蕩著大白菜。隨著低谷、泡沫的洗禮，投資者在不斷思索如何盈利問(wèn)題中慢慢趨于理性，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不僅重視自身的發(fā)展，更重視整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)不再是簡(jiǎn)單的買賣交易，而是成為一個(gè)廣義的網(wǎng)上交流平臺(tái)。

網(wǎng)上交易的最大問(wèn)題

    2004年6月CNNIC發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r的報(bào)告顯示，占全國(guó)人口6%的8700萬(wàn)的網(wǎng)民中，37.8%的網(wǎng)民在最近一年中有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，未來(lái)一年內(nèi)打算進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的用戶比例達(dá)58%。而在11月16日，CNNIC發(fā)布的熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告中更詳盡的顯示，有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的90.3%的人今后會(huì)繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，63.7%沒有購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)民今后會(huì)嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)上購(gòu)物正在迅速成為中國(guó)人重要的生活消費(fèi)方式之一。

    據(jù)中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)初步統(tǒng)計(jì)，2003年全社會(huì)電子商務(wù)交易額達(dá)到6370億元，2004年的增長(zhǎng)速度將會(huì)高于2003年的30%的速度。專家認(rèn)為，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，其潛在的經(jīng)濟(jì)效益也無(wú)疑是巨大的。

    但不容忽視的是，在蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)背后，還有很多影響網(wǎng)上購(gòu)物的問(wèn)題，此次CNNIC發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)調(diào)查顯示， 62.4%的用戶不信任網(wǎng)站，怕受騙；47.4%的用戶擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題；42.3%的用戶質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性；36.8%的用戶擔(dān)心售后服務(wù)。這些問(wèn)題集中體現(xiàn)在廠商信用這里，電子商務(wù)誠(chéng)信成為當(dāng)前網(wǎng)上交易存在的突出問(wèn)題。

    任何事物的發(fā)展都有著兩面性，參與網(wǎng)上交易的用戶火爆增長(zhǎng)，隨著交易的增加，有些用戶利用電子商務(wù)發(fā)展中一些不健全的制度，惡意地進(jìn)行欺騙，一些不良現(xiàn)象伴隨著快速發(fā)展的電子商務(wù)出現(xiàn)。良莠不齊的交易環(huán)境，使用戶對(duì)電子商務(wù)的誠(chéng)信大打折扣。

    從全球電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)看，電子商務(wù)交易中的信用問(wèn)題逐漸凸顯，虛假交易、假冒等違法違規(guī)行為越來(lái)越多，誠(chéng)信問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響電子商務(wù)正常的發(fā)展。

服務(wù)換誠(chéng)信

    電子商務(wù)作為依賴互聯(lián)網(wǎng)而展開的商品交易活動(dòng)和服務(wù)，是未來(lái)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，但任何急功近利的做法都會(huì)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展造成傷害。畢竟電子商務(wù)還處在初級(jí)階段，商家對(duì)于誠(chéng)信的建設(shè)至關(guān)重要�？上驳氖�，越來(lái)越多的商家意識(shí)到其重要性，對(duì)信用體系開始了有效地探索。

    走在前列的商家涵蓋了B2B、B2C和C2C三個(gè)領(lǐng)域。阿里巴巴的誠(chéng)信通及誠(chéng)信指數(shù)，慧聰網(wǎng)的買賣通和第三方企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，易趣的買家、賣家互評(píng)制度，淘寶網(wǎng)的“支付寶”，搜易得與消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作引入的先行賠付機(jī)制，七彩谷商城提出的無(wú)條件免費(fèi)退換貨等一系列承諾，都是建立誠(chéng)信體系、保障用戶利益的有效舉措。

    正是商家這些舉措讓用戶有信心嘗試網(wǎng)上購(gòu)物，并在已經(jīng)熟悉和有誠(chéng)信的網(wǎng)上商城經(jīng)常進(jìn)行交易。當(dāng)然，這種誠(chéng)信不只是一個(gè)監(jiān)督、一個(gè)承諾、一個(gè)舉措，誠(chéng)信的建設(shè)包含在網(wǎng)上交易和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

    七彩谷商城總裁李邦星認(rèn)為：“一個(gè)完整的誠(chéng)信體系，是網(wǎng)上交易的基本保障，體現(xiàn)在商品選擇、質(zhì)量保證、支付安全、隱私保護(hù)及售后服務(wù)等諸多方面。誠(chéng)信體系的建設(shè)還要適應(yīng)中國(guó)國(guó)情，‘貨到付款’在國(guó)內(nèi)的迅速發(fā)展就是一個(gè)成功的例子。在國(guó)內(nèi)，物流和支付手段都還處在發(fā)展初期，交易雙方對(duì)于信用都是摸著石頭過(guò)河，每一次交易都是在建立信用的過(guò)程，‘貨到付款’就克服了交易雙方的許多顧慮�！�

    的確，一套完整的誠(chéng)信體系，包含很多層面，任何規(guī)定、承諾都是服務(wù)的一種表現(xiàn)。1999年成立的七彩谷商城就對(duì)于誠(chéng)信建設(shè)提出了“以服務(wù)換誠(chéng)信”的理念，以消費(fèi)者為中心，從根本上消除消費(fèi)者的顧慮和擔(dān)憂。由于網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最擔(dān)心的是商品的質(zhì)量，七彩谷建立了嚴(yán)格的商品采購(gòu)制度，保證了進(jìn)貨的質(zhì)量；由于消費(fèi)者擔(dān)心先付款收不到商品，七彩谷開通了全國(guó)范圍內(nèi)貨到付款；由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，七彩谷對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；為保障用戶的隱私權(quán)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息和購(gòu)買的商品制定了嚴(yán)格的保密制度；為了方便消費(fèi)者咨詢、查詢和投訴，七彩谷商城提供了全國(guó)免費(fèi)800熱線電話、進(jìn)行全天24小時(shí)人工服務(wù)。七彩谷誠(chéng)信體系中非常重要的一環(huán)，是提供無(wú)條件退換貨承諾。

全員投入建設(shè)

    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用化的商品經(jīng)濟(jì)，信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和生命線，電子商務(wù)作為一種商業(yè)活動(dòng)，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。

    專家指出，電子商務(wù)誠(chéng)信要解決好兩方面問(wèn)題，一是商家要自律，不發(fā)布虛假銷售信息；二是購(gòu)物者不提交假訂單，其次是各個(gè)商家聯(lián)合起來(lái)組成行業(yè)協(xié)會(huì)，這樣會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用。

    11月10日，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)牽頭，召開了“中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟”發(fā)起單位籌備會(huì)，得到了信息產(chǎn)業(yè)部、商務(wù)部、全國(guó)整規(guī)辦、中消協(xié)等有關(guān)職能部門的支持，七彩谷、新華網(wǎng)、首信、新浪、卓越、淘寶等40家業(yè)界知名的產(chǎn)品類、服務(wù)類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及專家學(xué)者為如何建立誠(chéng)信出謀劃策，“中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟”的成立，將在電子商務(wù)交易者之間，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與其用戶之間以及國(guó)際電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者間建立權(quán)威的、第三方的資質(zhì)及信用評(píng)估平臺(tái)，有效改變目前我國(guó)電子商務(wù)信用工作不成熟的局面，加速中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的信用建設(shè)。

    此外，倍受關(guān)注的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)簽名法》于2004年8月28日正式頒布，電子簽名法的發(fā)布是我國(guó)立法史上的一個(gè)里程碑，確立了數(shù)據(jù)電文的法律地位，為健康發(fā)展電子商務(wù)提供了法律依據(jù)。令人欣喜的是，國(guó)家發(fā)改委去年8月開始組織起草“關(guān)于加快發(fā)展我國(guó)電子商務(wù)的若干意見”，10月27日已經(jīng)被國(guó)家信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會(huì)議討論通過(guò)，準(zhǔn)備在不久的將來(lái)正式頒布實(shí)施�！瓣P(guān)于加快發(fā)展我國(guó)電子商務(wù)的若干意見”是對(duì)我國(guó)電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo)與規(guī)范的綱領(lǐng)性文件，將對(duì)我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境建設(shè)、企業(yè)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有歷史性的意義。

    國(guó)家關(guān)注電子商務(wù)誠(chéng)信，將使電子商務(wù)有法可依、有綱可循；電子商務(wù)協(xié)會(huì)致力于電子商務(wù)誠(chéng)信，必將在推動(dòng)電子商務(wù)健康發(fā)展，逐步引導(dǎo)中國(guó)電子商務(wù)信用體系的建立；企業(yè)誠(chéng)信的建立，使電子商務(wù)更有生命力。由于電子商

務(wù)還處于發(fā)展初期，尤其是誠(chéng)信機(jī)制還需完善，就需要各層次人員共同來(lái)建立。

    傳統(tǒng)道德中，誠(chéng)信被視為“立人之道”、“立業(yè)之基”、“立政之本”。作為一種道德規(guī)范，誠(chéng)信是一切道德的基礎(chǔ)和根本。誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資源。在電子商務(wù)領(lǐng)域也是如此，誠(chéng)信決定中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的速度和質(zhì)量，關(guān)乎中國(guó)電子商務(wù)的前途未來(lái)。

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