電子政務與政府服務

     政府服務與一般意義上的商業(yè)服務并沒有本質上的區(qū)別，但政府服務的“消費者”是廣大公眾，服務成功與否關系到廣大人民的切身利益�！跋�費者”群體之大、利益之重、服務影響之廣都決定了政府服務必須成功，服務質量必須優(yōu)質。

   服務，更確切地說是一個由服務的輔助設施、載體、顯性服務及隱性服務四方面組成的“服務包”（service package）。在“服務包”中，服務的輔助設施表示服務的物質條件的支持，即政府提供或生產服務的物理環(huán)境；服務的載體表示服務的中心內容，服務本身就是這個載體的附屬品；顯性服務表示可以顯現(xiàn)出來的服務內容及其表現(xiàn)出來的給“消費者”帶來的利益；隱性服務表示隱藏在“消費者”潛意識中的對服務主體的認可和對服務的感受，這直接關系到“消費者”對于服務的反饋和評價。政府提供服務的同時，也就是“服務包”中的各要素共同運作的過程。每個要素都與服務的質量息息相關�！胺�務包”的概念為我們描述了政府提供服務的全部要素，但人們評價服務并不是這樣逐項去計量和考察的，而是通過“服務質量維度”（Dimensions of Service Quality）對服務質量進行評估。按照對“消費者”的重要性的遞減次序來排列，“服務質量維度”的五個方面依次如下：可靠度、回應度、信用度、移情度和有形資產。這五個方面的內容決定了政府服務質量的優(yōu)劣。但“消費者”的期望與實際消費服務的感受總是存在著一定的差距，也就是“服務質量缺口”。從某種意義上說，“服務質量缺口”是客觀存在的，政府只能盡力去填補，但不會使之消失。從對于“消費者”的重要程度的遞減次序來看，可靠度是居于首位的。政府能可靠地、穩(wěn)定地提供高質量的服務，不僅會提高政府的聲譽和社會公眾的信任度，更重要的是有利于社會的穩(wěn)定和社會公眾對政府執(zhí)政合法性的認可。服務質量五維度是“消費者”對服務質量的一種抽象的評估，根據“消費者”個人情況和偏好的不同，即便是消費同一服務，評估也會產生偏差。而政府提供服務幾乎都是一種批量形式的，很難去針對所有不同的“消費者”需求差別去調整服務，但是政府可以在服務提供之前，有效、準確地了解“消費者”的需求偏好、需求量、需求的服務提供方式等等。這些信息對于政府主動改善服務質量，減少資源的損失和浪費都是具有重要意義的。在傳統(tǒng)社會里，由于時空不統(tǒng)一、信息不對稱，政府要想做到這點是很難的。在信息社會里，隨著信息技術的產生和普遍應用，特別是電子政務的全面實施，政府與社會公眾能夠進行有效、及時、直接的溝通，而且社會公眾也能夠直接或間接地參與政府服務的決策和提供，不僅解決了原來較為嚴重的回應度、信用度缺乏等問題，而且使社會公眾對政府服務更加有信心，更加相信政府能夠提供可靠的、穩(wěn)定的、高質量的服務。

   全面提高政府服務質量必然要求增強政府服務的能力，而電子政務的實施就是最有效的途徑。目前，世界各國已經開始了政府服務信息化建設的進程，我國各級政府也在充分認識政府服務信息化的重要性和緊迫性的基礎上，積極主動地在進行信息化特別是電子政務的建設。1993年底，國務院啟動“三金工程”，標志著我國經濟信息化系統(tǒng)工程建設的正式開始。1999年1月22日，由中國電信和國家經貿委經濟信息中心聯(lián)合40多家部、委、辦、局信息主管部門共同倡議發(fā)起的“政府上網工程”宣布正式啟動。目前，“兩網一站四庫十二金”電子政務建設工作已全面展開，我國政府信息化建設已取得長足發(fā)展。廣東南海市——全國電子政務應用示范城市和安徽淮南市田家庵區(qū)——中國數(shù)字第一區(qū)堪稱我國政府電子政務建設的模范。南海市自1995年提出“以信息化推動現(xiàn)代化”戰(zhàn)略以來，積極實施創(chuàng)建信息市工程，以應用為龍頭，全面推進國民經濟和社會管理信息化建設。目前已取得實實在在的社會和經濟效益，初步構建起數(shù)字化城市的雛形，形成從市到鎮(zhèn)再到行政村，從政府各級職能部門到企事業(yè)單位的縱橫交錯的數(shù)字化、網絡化應用體系。南海市作為國家示范工程建成了統(tǒng)一的安全政務綜合業(yè)務平臺、統(tǒng)一的電子政務信息安全基礎設施，統(tǒng)一的電子政務業(yè)務標準、統(tǒng)一的電子政務門戶，為我國電子政務的建設和發(fā)展提供示范和經驗。從服務管理學的角度來說，南海市已經具備了現(xiàn)代化的政府服務硬件設施，從物質條件上可以保證提供高質量的服務，也就是說滿足了“服務包”中的服務輔助設施的條件。而對于“消費者”來說，他們能夠相信政府有能力提供高質量的服務，也就是服務質量五維度中的基本達到了信用度和有形資產兩方面的心理認可標準。作為南海市居民是有理由相信政府有能力提供高質量服務的，但這也只能說明政府有能力提供高質量服務。

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