服務(wù)管理規(guī)章制度（通用19篇）
隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)管理規(guī)章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇1
第一章：客戶服務(wù)管理總則
實施目的
為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽，特制定本公司服務(wù)管理制度。
第二章：主要崗位職責
一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。
二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。
三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。
第三章：客戶服務(wù)規(guī)范
一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范
1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。
2.接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。
3.打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
4.接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；
6.清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。
7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9.接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。
10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導指示，處理。
11.咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。
12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項。
13.下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。
二、電話回訪內(nèi)容
產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：
(1)產(chǎn)品性能。
(2)產(chǎn)品使用情況。
三、投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
1.聽清楚在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
2.問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
4.復(fù)清楚對客戶的.投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。
四、接待服務(wù)標準
1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生（女士），您好。”
2、每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
五、送客服務(wù)標準
當客戶點完貨準備離開時，應(yīng)主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。
1.在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。
2.在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
3.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。
第四章
檢查與考核
1.對《制度》的執(zhí)行情況，各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。
2.對《制度》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責任掛鉤，納入各部門精神文明目標考核。
3.對各科室和個人執(zhí)行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。
4.本《制度》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇2
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的.服務(wù)指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇3
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的.調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇4
為有效對家政人員進行監(jiān)控,有效實施家政服務(wù),及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定如下規(guī)定:
1、家政服務(wù)員在接到通知后,攜帶工具、物品及時到業(yè)主家中提供家政服務(wù)。
2、家政服務(wù)員接到通知后應(yīng)及時知會組長,以利于組長根據(jù)工作需要是否安排人員進行頂崗。
3、家政服務(wù)人員在進入住戶居家前須輕扣房門,待客戶開門后,核實住戶所需的.服務(wù)項目,并征得住戶的同意方可進入住戶家中。
4、在提供家政服務(wù)時應(yīng)注意安全,搬動物品要輕拿輕放,對家電、廚具、防潮物品要避免水淋,對于自己力不能及之處,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋。
5、當服務(wù)完畢后,請業(yè)主驗收家政服務(wù)情況,通知班長按公司規(guī)定收取家政服務(wù)費,嚴禁出現(xiàn)多收或少收現(xiàn)象,及時上交財務(wù)。
6、家政服務(wù)員在服務(wù)過程中須禮貌用語,不得做有損于公司形象的事,不得收取業(yè)主的紅包或其它物品。
7、家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)完畢后應(yīng)及時返回工作崗位。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇5
為進一步提高xx家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把xx家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的`家政服務(wù)隊伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇6
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據(jù)當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應(yīng)進取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶堅持良好的'合作關(guān)系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
XX客服部
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇7
一、部門構(gòu)架
二、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時處理客戶提出的'各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇8
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確�？蛻舴⻊�(wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)原則，進取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的.問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團體，能及時完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。
若客戶對供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在...時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果.....x”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務(wù)
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶問題。
客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。
回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務(wù)
定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導。
征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學習，對客戶進行技術(shù)培訓和經(jīng)營管理指導。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預(yù)測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負責保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇9
1.0目的
規(guī)范家政服務(wù),及時提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3.0職責
3.1環(huán)境主管負責安排服務(wù)工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點
4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護、送水等家政服務(wù)需求,按家政服務(wù)收費標準告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認服務(wù)費用后,與其確認服務(wù)項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時間,并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。
4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進行控制。
4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務(wù)表》上簽字認可;如未達到業(yè)主服務(wù)要求,立即進行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7業(yè)主簽字認可后,按事先確認的收費標準收費:
業(yè)主當場付費的,由家政服務(wù)員收取費用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。
業(yè)主當場未付費的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。
4.8收費員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費金額進行收費確認并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的`表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達。
4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。
4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務(wù)項目質(zhì)量滿意率。
5.0相關(guān)記錄
《家政服務(wù)表》
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇10
1、貫徹執(zhí)行國家、部、省有關(guān)機關(guān)后勤服務(wù)保障的方針、政策,依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)開展工作。
2、在省局領(lǐng)導下,負責對本局機關(guān)后勤服務(wù)保障工作方面的`安排部署和具體實施工作;加強內(nèi)部服務(wù)管理,強化服務(wù)意識,不斷提高機關(guān)后勤服務(wù)保障能力。
3、負責承擔局機關(guān)物業(yè)管理,房地產(chǎn)管理,車輛管理,辦公用品的購置、保管、核發(fā)等后勤保障工作。
4、負責提供機關(guān)及局屬單位工作需要的各類勞務(wù)和技術(shù)性服務(wù)工作。
5、負責就后勤服務(wù)方面對外開展經(jīng)營服務(wù)和興辦經(jīng)濟實體。
6、負責與政府相關(guān)部門的溝通聯(lián)系,協(xié)調(diào)解決機關(guān)后勤保障方面的問題。
7、完成上級主管部門交辦的其他事項。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇11
1、目的:為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立企業(yè)良好形象,特制定本制度。
2、依據(jù):《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)的`法律法規(guī)等。
3、適用范圍:門店服務(wù)質(zhì)量過程管理。
4、責任:門店所有在職人員。
5、內(nèi)容:
5.1、營業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客,站立服務(wù);
5.2、營業(yè)員上崗時不濃裝打份,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情專注,解答問題耐心細致;
5.3、門店為顧客提供購藥咨詢服務(wù),指導顧客安全、合理用藥,做到小病當“醫(yī)生”,大病當參謀;
5.4、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者;
5.5、向社會公開實行誠信管理,店堂內(nèi)明示顧客意見簿、服務(wù)公約公示監(jiān)督電話;
5.6、對顧客的投訴意見,要認真對待,及時處理并有記錄;
5.7、采用合法合理方式,在市場有需求時保證24小時供應(yīng)藥品,提供導購、代客加工、熬膠等便民服務(wù)。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇12
1、負責對辦公宿舍區(qū)水、電、暖線路及建筑物的安全維護及檢查,及時排除隱患,防止火災(zāi)等事故發(fā)生。
2、負責組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門對宿舍區(qū)、辦公場所建設(shè)項目的全過程進行安全監(jiān)督檢查,參與竣工項目的`安全鑒定驗收。
3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強對駕駛?cè)藛T的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發(fā)生。
5、負責組織宿舍區(qū)夏季的防汛工作。
6、負責三產(chǎn)的安全生產(chǎn)管理,經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實情況,并負責監(jiān)督整改。
7、負責為安全生產(chǎn)應(yīng)急救援過程中提供車輛保證。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇13
為進一步提高xx家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把xx家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的'居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇14
第一章總則
第一條 為加強保安員的管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，促進保安工作的建康發(fā)展，結(jié)合我校的實際情況制定本規(guī)定。
第二條 保安員的職責和任務(wù)是依照國家的法律、法規(guī)、履行保安服務(wù)，維護學校的治安秩序，預(yù)防和制止違法犯罪活動，協(xié)助公安消防機關(guān)維護一方平安。
第三條 保安員不能行使國家行政、司法部門的職權(quán)，不能在公司所屬單位以外的范圍執(zhí)勤。
第四條 保安員應(yīng)接受當?shù)毓膊块T的領(lǐng)導管理和監(jiān)督，在其指導下開展工作，對保安員負有日常管理教育的責任。
第二章 保安員的權(quán)利和義務(wù)
第五條 保安員依法享有下列權(quán)利：
1、 保安員按照合同依法維護學校治安秩序和保護員工生命、學校財產(chǎn)的安全，任何單位和個人不得干擾和阻撓。
2、 執(zhí)行任務(wù)的保安員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，有權(quán)利制止、抓獲并扭送公安機關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時，保安員依法有權(quán)使用規(guī)定的防衛(wèi)器械進行自衛(wèi)，但應(yīng)以制服對方為限。
3、法律規(guī)定的其它權(quán)利。
第六條 保安人員必須履行下列義務(wù)：
1、 遵守法律、法規(guī)、政策，維護學校的治安秩序，保護學校財產(chǎn)和員工的生命安全。
2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責，嚴格履行保安職責。
3、 服從命令、聽從指揮、作風正派、文明執(zhí)勤，嚴格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權(quán)。
4、 保護執(zhí)勤區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件現(xiàn)場，維護發(fā)案現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。
5、 法律規(guī)定的其它義務(wù)。
第三章 管理與監(jiān)督
第七條 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它貫穿于保安員執(zhí)勤訓練，日常生活的各個方面；是加強保安隊伍正規(guī)化建設(shè)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，部門領(lǐng)導和分管副總必須加強對管理教育工作的領(lǐng)導，提高認識，切實把對保安員的管理工作列入議事日程。
第八條 堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規(guī)章制度，嚴格要求賞罰分明，保證規(guī)章制度具體貫徹落實。培養(yǎng)優(yōu)良作風，防止事故，鞏固提高保安人員的`戰(zhàn)斗力。
第九條 認真加強思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責任感，增強凝聚力。提高政治覺悟，堅持執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴守國家法律、法令，認真執(zhí)行保安人員守則，增強法制觀念，大力提倡和加強精神文明建設(shè)。
第十條 教育所屬保安人員，認真熟記和履行職責，精通本職業(yè)務(wù)。班長要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動態(tài)，嚴格執(zhí)行崗位責任制，發(fā)動群眾共同搞好管理工作。
第十一條 講究領(lǐng)導藝術(shù)，注意管理方法，堅持疏導方針。因人施教，因勢利導，待人平等，處事公道，嚴格管理。循循善誘，做到動之以情，曉之以理，實施科學管理。
第十二條 搞好批評教育，定期進行作風整頓；堅持訓管結(jié)合，理論聯(lián)系實際，把紀律作風貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項任務(wù)中去。從大處著眼，點滴入手，常抓不懈。使保安隊伍養(yǎng)成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風。
第四章：職業(yè)紀律
1、嚴禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝，佩帶不全。
2、嚴禁保安員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關(guān)的事情。
3、嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執(zhí)勤。
5、嚴禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準,私自請人頂班,私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。
7、嚴禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
9、嚴禁無故不參與保安會議培訓，學習訓練及集體活動。
10、嚴禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。
11、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
12、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
13、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇15
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風機房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關(guān)的`事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應(yīng)處罰。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇16
(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。
(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。
(三)所有特殊工種都必須持證上崗。
(四)工地中的一切機械操作,必須指定專人使用。
(五)各工種所使用的`工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。
(六)進行高空作業(yè)時,要仔細檢查安全帶是否系的結(jié)實,拴掛是否牢固。
(七)進入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。
(八)登高作業(yè)時,嚴禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。
(九)施工的所有工種,在工作進程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。
(十)施工現(xiàn)場要設(shè)立警告標識。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇17
(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導,負責所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。
(二)必須無條件的認真執(zhí)行領(lǐng)導下達的'各項任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。
(三)負責本班組員工的思想、勞動紀律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導商量后對其進行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。
(五)負責本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。
(七)完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性任務(wù)。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇18
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的.維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應(yīng)嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
服務(wù)管理規(guī)章制度 篇19
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的`問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
【服務(wù)管理規(guī)章制度】相關(guān)文章：
餐飲服務(wù)管理規(guī)章制度04-05
管理服務(wù)部的規(guī)章制度11-19
服務(wù)員管理規(guī)章制度05-12
餐廳管理服務(wù)規(guī)章制度（通用10篇）09-22
ktv服務(wù)員管理規(guī)章制度（通用6篇）03-31
餐飲服務(wù)食品安全管理規(guī)章制度（精選10篇）04-23
餐飲服務(wù)規(guī)章制度11-02
管理規(guī)章制度09-02
管理規(guī)章制度03-25