餐飲培訓(xùn)計劃方案（通用18篇）
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的餐飲培訓(xùn)計劃方案，希望對大家有所幫助。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇1
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。
一、餐飲總監(jiān)
在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。
工作職責(zé)：計劃與報告,政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程,績效評估,人力資源,經(jīng)營管理.
二、餐飲總監(jiān)助理
協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
三、行政總廚
1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。
2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。
3.會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會、團(tuán)隊等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實施。
四、餐飲部文員
1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。
2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。
3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。
4.參加部門例會，做好會議記錄。
5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購買資料。
6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。
8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來獲取最佳效益。
2.具體職責(zé)：
3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。
4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。
5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關(guān)會議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。
2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經(jīng)營接待情況。
3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。
4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。
5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。
6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。
7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的.建立工作。
8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績效評估，組織、實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。
七、中餐廳迎賓員
1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。
2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。
3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。
4.及時準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。
6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。
7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。
8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。
2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。
4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。
5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換工作。
當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇2
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?
3、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?
4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?
5、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?
6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?
7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?
8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?
10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?
11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?
12、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?
13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?
14、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?
15、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?
16、請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練
l、熟記員工守則，背誦后考試;2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3、熟記大堂服務(wù)管理制度;4、熟記員工考勤細(xì)則;5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8、熟習(xí)了解川菜的`基本常識;9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll、學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12、學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。
四，服務(wù)技能訓(xùn)練
1、怎樣迎接客人?
2、怎樣引導(dǎo)客人就位?
3、怎樣為客人沏茶?
4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;
5、怎樣傳菜、上菜?
6、怎樣為客人酌酒水?
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇3
一、 培訓(xùn)時間：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
二、 培訓(xùn)目的要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容
(一) 托盤的基本要領(lǐng)
(二) 餐巾折花
(三) 中餐擺臺
(四) 斟酒、上菜、分菜
(五) 中餐宴會的預(yù)定
(六) 中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
四、 培訓(xùn)方法
1、 課前10分鐘演講。
2、 “54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、 案例分析及小組討論
4、 課堂講解
五、 考核辦法
1、 客史檔案收集比賽
2、 應(yīng)變能力測試
3、 托盤跑比賽
4、 中餐擺臺比賽
第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理
一、 培訓(xùn)時間：
5月23日―――6月23日，
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30
二、 培訓(xùn)目的及要求
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容
一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義
二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識
三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法
四) 品牌營銷
五) 顧客心理研究
六) 處理客人投訴的技巧
四、 培訓(xùn)方法
1、 課堂講解
2、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練
3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、 技能訓(xùn)練
五、 考核方法
1、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試
2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試
3、 根據(jù)成績發(fā)放證書
20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃2
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、課程設(shè)置
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
五、課程安排
公司員工手冊
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
餐飲服務(wù)基本技能
酒水服務(wù)
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務(wù)基本程序
六、課程內(nèi)容
1、公司管理項目
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)
—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神
—養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)
—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)
—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則
—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)
—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德
—迎賓員、看臺員和傳菜員的'崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理
—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣
—賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理
—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求
—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求
—預(yù)防食物中毒
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全
—火災(zāi)防范與處理
—盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀
—禮貌服務(wù)的基本要求
—服務(wù)接待禮節(jié)
—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求
—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
3.1 端托技巧
—了解托盤的種類及作用
—掌握輕托和重托方法
—學(xué)會端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花
—了解餐巾作用與種類
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型種類與擺放
—餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)
—了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)
—了解中國酒水的分類、特點(diǎn)
—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)
—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)
—了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序
—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法
sh;注意斟酒順序
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
5.1了解菜品知識
—了解中國菜的特點(diǎn)
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)
—掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
6.1中餐臺面撤換餐用具
—學(xué)會撤換餐用具操作方法
—知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律
—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)
—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)
—掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求
—了解咖啡廳服務(wù)程序工作計劃
七、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。
八、考試、考核
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇4
一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。
20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。
培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn)！
二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)我店的實際運(yùn)作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題
拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)
酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的
難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。
賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務(wù)。
三、成本控制開源節(jié)流
1.加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。
2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
四、安全環(huán)境衛(wèi)生
1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。
2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。
3.要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的`思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊伍建設(shè)
相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認(rèn)同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。
沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將改變競爭機(jī)制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們
一個舞臺一個晉升空間，對于團(tuán)隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。
為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時向下傳達(dá)上級的會議精神與任務(wù)安排。
2.每月底清點(diǎn)店里的所有物品，需要補(bǔ)充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。
3.對于各類一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。
4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強(qiáng)推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。
5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達(dá)到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進(jìn)行獎勵！
7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。
8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇5
為了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實際，制定本方案。
一、 培訓(xùn)目的
通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強(qiáng)化從業(yè)人員的.食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。
二、 培訓(xùn)對象、時間
培訓(xùn)對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時間待定。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容
1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標(biāo)準(zhǔn)；
食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。
四、培訓(xùn)方式
采取集中培訓(xùn)方式，地點(diǎn)待定。
五、 培訓(xùn)監(jiān)督
根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明，培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇6
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動 餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情 餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心 餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到 餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1．基礎(chǔ)知識 主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2．專業(yè)知識 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
三、服務(wù)能力
1．語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的'技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5．觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力 餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念， 對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇7
培訓(xùn)對象: 前堂員工
培訓(xùn)目的: 提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店 的經(jīng)營效益
培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)理念
培訓(xùn)計劃: 具體的培訓(xùn)課程安排
(一) 培訓(xùn)要點(diǎn)：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用：
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟
練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有
余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練
地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容
(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
1.駕馭自如的語言能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。
2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的
印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的`微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要
的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。
(2)客人永遠(yuǎn)是對的 在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇8
培訓(xùn)主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍
培訓(xùn)宗旨：與時俱進(jìn)、高效多能、工學(xué)相濟(jì)、全面評估
培訓(xùn)重要性:
培訓(xùn)之所以重要是因為：
培訓(xùn)是過濾網(wǎng)—-培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為;
培訓(xùn)是調(diào)色板—-培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度;
培訓(xùn)是磁石—-培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神。
培訓(xùn)目標(biāo)：
本店知識培訓(xùn) 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認(rèn)識和了解。
禮節(jié)禮貌培訓(xùn) 包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時時、處處體現(xiàn)出對客人的`尊重。
總體意識培訓(xùn) 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊意識、服從意識等。
業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進(jìn)行。知識以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作;技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。
精神意識的培訓(xùn) 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務(wù)工作做得更為出色。
培訓(xùn)流程：
報名登記造冊
發(fā)放材料
(引導(dǎo)自學(xué))
上門考試
(共5期 開卷)
成績反饋
(定 期)
上門指導(dǎo)
(隨 時)
考核發(fā)證
(閉 卷)
培訓(xùn)的內(nèi)容:
(1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。
(2)餐飲服務(wù)的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
(3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。
(4)普通話和語言技巧。
(5)員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。
(6)強(qiáng)化服務(wù)意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。
(7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。
(8)社交知識及心理學(xué)知識。
(9)民俗及生活常識。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇9
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。
第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務(wù)意識 服務(wù)理念。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序
第五課：餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合
第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第八課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。
第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課：預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺
第十一課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課； 餐廳疑難問題解答。
第十五課； 安全及消防知識。
一、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容
餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。
A個性化服務(wù)
1、在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。
例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當(dāng)然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多刺頭的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。
2、個性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點(diǎn)，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。
3、通過對員工的培訓(xùn)，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。
B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。
二、培育以人為本，以客為先的服務(wù)意識
在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的`員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
三、管理層培訓(xùn)（也就是經(jīng)理及領(lǐng)班 ）
餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，我們的培訓(xùn)是有計劃，不是盲目進(jìn)行的，我們將有一個方案，明確培訓(xùn)要達(dá)成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，分出服務(wù)等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學(xué)的培訓(xùn)來實現(xiàn)。
四、培訓(xùn)才成績考評
培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實際操作�？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓(xùn)，理論與實踐相結(jié)合，實際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時達(dá)標(biāo)，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，（我們的培訓(xùn)后考核將是最好的持證上崗）。
第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對于無法利用培訓(xùn)知識處理實際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，并考核合格后為止）。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇10
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？
3、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來？
4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件？
5、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？
6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？
7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？
8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？
9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？
10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？
11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦？
12、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？
13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？
14、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦？
15、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要是什么？
16、請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練
l、熟記員工守則，背誦后考試;
2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;
3、熟記大堂服務(wù)管理制度;
4、熟記員工考勤細(xì)則;
5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;
6、熟習(xí)解待客的準(zhǔn)備工作;
7、熟習(xí)解宴會的接待規(guī)格;
8、熟習(xí)解川菜的基本常識;
9、熟習(xí)解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);
10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;
2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;
3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式;
4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;
5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;
6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);
7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;
8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識;
9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;
10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll、學(xué)會一般場合的`唱歌、跳舞;
12、學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。
四，服務(wù)技能訓(xùn)練
1、怎樣迎接客人？
2、怎樣引導(dǎo)客人就位？
3、怎樣為客人沏茶？
4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;
5、怎樣傳菜、上菜？
6、怎樣為客人酌酒水？
7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？
8、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺面？
9、怎樣為客人分菜？
10、怎樣為客人撤菜、換菜？
11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？
12、怎樣撤臺？
13、怎樣結(jié)帳？
14、怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌？
15、怎樣歡送客人？
培訓(xùn)要求：(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)
五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練
1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？
2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)？
3、怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？
4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？
5、怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置？
6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？
7、怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？
8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系？
9、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？
10、怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求？
培訓(xùn)要求：同第四部分
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1、學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;
2、學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;
3、學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;
4、學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;
5、學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;
6、學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;
7、學(xué)會外出安全防護(hù)知識;
8、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識、
培訓(xùn)要求：(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？
2、客人按菜譜點(diǎn)菜而廚房沒有怎么辦？
3、客人在菜里吃出釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？
4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟客人衣物怎么辦？
5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦？
6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？
7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？
8、客人因?qū)︼埐�，酒水，服�?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦？
10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？
11、客人因不小心摔壞酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？
12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作、語言時該怎么辦？
13、客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？
14、客人消費(fèi)時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦？
15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？
16、客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？
18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？
19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時該怎么辦？
20、客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦？
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇11
1、規(guī)劃目的：
1．1清晰指導(dǎo)酒店和餐飲培訓(xùn)工作的開展，計劃性組織課程培訓(xùn)和開發(fā)；
1．2更系統(tǒng)對酒店和餐飲從業(yè)的'同事進(jìn)行培訓(xùn)，提升同事不同階段的能力素質(zhì)；
1．3使培訓(xùn)資源增值，為餐飲企業(yè)未來人才素質(zhì)提升提前做好規(guī)劃，促進(jìn)酒店和餐飲未來的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失；
2、規(guī)劃對象：
2．1酒店業(yè)和餐飲業(yè)：新員工、基層員工、部長、主任、經(jīng)理、店長、集團(tuán)高層管理人員、新晉升的主管
3、規(guī)劃項目：
3．1技能必修課程和專業(yè)選修課程；
4、課程類型：
4．1心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程；
5、執(zhí)行時間：
6、執(zhí)行負(fù)責(zé)：
7、執(zhí)行渠道：
8、規(guī)劃內(nèi)容：
9、培訓(xùn)考核和評估：
9．1培訓(xùn)與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升部長，
需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如部長晉升主任，需要參加部長必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估；
9．2試卷平均60分為合格，滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷 --基層員工試卷 --部長主任試卷 --經(jīng)理店長作業(yè)和試卷 --集團(tuán)高層作業(yè)和試卷
10、跟進(jìn)措施：
10．1不合格重新安排復(fù)習(xí)后再考試，一般考試時間會安排授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周修改完畢，發(fā)給分店或各部門經(jīng)理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內(nèi)，確定是補(bǔ)課再參加課程學(xué)習(xí)還是自行復(fù)習(xí)后，再統(tǒng)一一個時間考試，統(tǒng)一開始時間一般安排在月底下午14：00—15：00；
10．2對試卷修改后進(jìn)行書面點(diǎn)評和反饋給各分店和各部門經(jīng)理；
10．3必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由培訓(xùn)部準(zhǔn)備妥當(dāng)
后通知開課時間；因為專業(yè)選修課程涉及到輔導(dǎo)老師的資源，所以要統(tǒng)一準(zhǔn)備好后，才能出計劃；
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇12
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識和團(tuán)隊意識，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的'發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實操訓(xùn)練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)對象：第1期新員工
三、培訓(xùn)時間：
xx年11月25日—xx年12月26日
四、培訓(xùn)地點(diǎn)：
五、各項目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人：
負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時間進(jìn)行各項訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。
六、培訓(xùn)課程：軍訓(xùn)、《酒店營運(yùn)情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）
七、培訓(xùn)設(shè)備：
錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、培訓(xùn)方式及方法：
1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合
2）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、培訓(xùn)考核：
1）日常表現(xiàn)：在整個培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2）筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3）實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十一、培訓(xùn)要求：
1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請見附文）。
2）學(xué)員因個人問題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者，一律不予再錄用。
3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇13
第一章 收銀員工作規(guī)范
第1條 崗位職責(zé)
1、為客人提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌的服務(wù)，回答客人咨詢，主動同客人打招呼，堅決杜絕一切與客人爭執(zhí)的事件發(fā)生；
2、負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和吧臺小貨架的酒水管理工作（清楚酒水價格、庫存，及時補(bǔ)充缺貨，保持酒水?dāng)[放整齊）；
3、執(zhí)行收銀規(guī)范，負(fù)責(zé)每天營業(yè)款的按時儲存；
4、遵守財務(wù)制度，酒水日清日結(jié)；每日進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)；每月發(fā)工資前進(jìn)行酒水盤點(diǎn)；
5、保持誠實品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收款，盡量杜絕錯單，減少差異的發(fā)生；
6、負(fù)責(zé)向客人進(jìn)行促銷活動宣傳、宣傳單的發(fā)放以及解釋活動疑難問題；
7、熟悉POS機(jī)、驗鈔機(jī)、計算器等設(shè)備的操作，能處理簡單故障；隨時準(zhǔn)備、整理好收銀紙、發(fā)票、空白菜單、外賣包裝袋等物品；
8、學(xué)習(xí)、維護(hù)、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)流程、規(guī)范；違反每項-5元。
第2條 工作態(tài)度
1、微笑：經(jīng)常面帶微笑，這是友善和歡迎的最佳表示；
2、禮貌：代表粥店對客人的最基本態(tài)度和員工的個人修養(yǎng)；
3、尊敬：任何時候都要尊敬客人和同事，這是使對方受到尊重和建立良好人際關(guān)系的重要因素；
4、效率：全身心投入工作，發(fā)揮最佳工作效率；
5、忠誠：誠實守信是粥店員工必須具備的基本條件；
6、守時：員工必須嚴(yán)守時刻，并在指定時間穿著整齊制服當(dāng)值；
7、整潔：不但要保持個人整潔，更要保持工作場所和工具的整潔；如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等；應(yīng)隨時撿起放入垃圾筒；
8、責(zé)任：對粥店財物員工要愛護(hù)和妥善保管使用；對本職工作應(yīng)盡心盡力做到最好；
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第1條 穿著
�。�1）員工上班時要穿工作服，并且保持整潔，做到衣衫平整，無皺褶，無破損，特別要注意保持袖口、領(lǐng)口清潔；
�。�2）衣服紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，或?qū)⑿渥�、褲管挽起�?/p>
�。�3）工號牌要佩帶在左胸前；
�。�4）上下班不準(zhǔn)穿背心、短褲及拖鞋進(jìn)入崗位；
�。�5）天冷時，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放與工作無關(guān)和過多的物品；
（6）非工作需要，不可把制服穿出飯店；
�。�7）每日上班要先檢查自己的儀表，需要整理儀表時要到更衣室或者是工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面進(jìn)行。
第2條 頭發(fā)
�。�1）頭發(fā)整潔，沒有氣味，不可染色（黑色除外），留海不能過長遮住視線；
�。�2）男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)；
（3）女員工頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要挽好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部和臉部。
第3條 臉部
�。�1）保持面部清潔，臉部要清爽宜人，口氣清新；
�。�2）男員工每天剃須，及時修剪鼻毛；
（3）女員工上班須化清雅淡妝，稍作修飾，不得濃妝艷抹、化彩妝和使用假睫毛。
第4條 手部
�。�1）隨時保持手的清潔，指甲內(nèi)不得藏污納垢；
�。�2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲應(yīng)修剪為橢圓形；
�。�3）不可佩戴除手表以外的飾品。
第5條 腳部
�。�1）男女員工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；
(2) 男員工的襪子以深色的黑色和藍(lán)色為宜，無破損，長度以抬腿不露出皮膚為準(zhǔn)；
(3) 女員工的襪子以肉色絲襪為宜，無勾絲、脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外；
(4) 鞋帶要系好，不得踩鞋跟。
第6條 飾物
�。�1）項鏈：款式簡單，不可顯露與制服以外；
�。�2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求簡單傳統(tǒng)；
�。�3）耳環(huán)：女員工可佩戴簡單款式的耳環(huán)，不可戴過長和夸張的耳環(huán)；
（4）手表：款式簡單，以不搶眼為宜。
第7條 氣味
（1）保持身體氣味清新，不得有異味，不得使用氣味強(qiáng)強(qiáng)烈的化妝品；
�。�2）上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味。
第三章 行為規(guī)范
第1條 站姿
（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 ，嘴微閉，面帶微笑；
�。�2）男員工兩手自然交叉背后，為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手 從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢；女員工兩手交叉置于腹 前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏；
�。�3）男員工雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬，女員工雙腳并攏。
第2條 走姿
�。�1）行走時，上身保持挺直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動。男員工注意手不要放在褲子口袋里；
�。�2）行走時應(yīng)從容自然，男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅；
�。�3）行走時不左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響；
（4）緊急情況可加快腳步，切忌快速奔跑，引起恐慌。
第3條 蹲姿
�。�1）在察看位置較低的事物或拾取物品時需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行；
（2）下蹲時，采取兩腳前后交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在后。在前面的'腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上；
�。�3）下蹲時，女員工要兩腿靠攏，如著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲；
第4條 手勢
（1）在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)；
�。�2）在介紹或指示方向時切忌用一個手指指點(diǎn)；
�。�3）談話不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感；
（4）一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的。在介紹、引路時，都應(yīng)該掌心向上，上身稍微向前傾，以示敬重；
�。�5）在遞給客人東西時，應(yīng)該雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌以手指直接指向客人。
第5條 點(diǎn)頭致意
（1）當(dāng)客人走近時，應(yīng)靠邊一些，停下腳步，然后主動與客人點(diǎn)頭問好，打招呼；
�。�2）點(diǎn)頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微向前傾，以敬語道別；
第6條 指示方向
�。�1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；
�。�2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
�。�3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；
（4）不可用一個手指為客人指示方向。
第7條 遞送帳單
�。�1）上身前傾雙手奉上賬單，注意要將帳單文字正對客人；
�。�2）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人；
第8條 乘坐電梯
（1）電梯門打開時，應(yīng)用一只手壓住電梯按鈕，不使梯門關(guān)閉， 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；
（2）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于電梯控制板前，主動詢問并為客人按欲去樓層的按鍵；
�。�3）若中途先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；
（4）出電梯時，應(yīng)先按住電梯按鈕，等客人依次步出電梯后再走；
�。�5）非直接為客人服務(wù)之所需，禁止員工搭乘電梯。
第9條 交談
�。�1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；
（2）站立在與客人相距60到100厘米之間 ，跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓迫感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力 ， 與客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)；
第10條 電話服務(wù)
（1）接聽電話動作要迅速，要在電話鈴響三聲以內(nèi)拿起
話筒，工作崗位嚴(yán)禁使用免提鍵；
（2）主動問候，并表明自己的身份（報所在部門或崗位名稱），不可說“喂，喂，喂??”
�。�3）如果對方要找的人不在時，要先將情況告知對方，再詢問來電事由，必要時為對方留言或請其再次致電；
（4）終止電話時，應(yīng)正確使用結(jié)束語，等對方先掛斷之后再輕輕放下話筒；
�。�5）要打電話時提前組織好要講的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊， 電話接通后，首先問候?qū)Ψ剑砻髯约旱纳矸�，再轉(zhuǎn)入正題，通話要注意簡明扼要，語言簡潔。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇14
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、課程設(shè)置
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
五、課程安排
公司員工手冊
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
餐飲服務(wù)基本技能
酒水服務(wù)
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務(wù)基本程序
六、課程內(nèi)容
1、公司管理項目
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
1.1講究職業(yè)道德
�。�1）遵紀(jì)守法
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè) —了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
�。�2）敬業(yè)精神
—養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì) —養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì) —養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
（3）從業(yè)原則
—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)
—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德
—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理
—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣
—賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理
—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求
—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求
—預(yù)防食物中毒
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全
—火災(zāi)防范與處理
—盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀
—禮貌服務(wù)的基本要求
—服務(wù)接待禮節(jié)
—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求
—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
3.1 端托技巧
—了解托盤的種類及作用
—掌握輕托和重托方法
—學(xué)會端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花
—了解餐巾作用與種類
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型種類與擺放
—餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)
—了解中、西餐擺臺的.基本要求
4、酒水服務(wù)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn) —了解中國酒水的分類、特點(diǎn)
—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)
—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)
—了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序
—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法
—注意斟酒順序
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
5.1了解菜品知識
—了解中國菜的特點(diǎn)
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng) —掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
6.1中餐臺面撤換餐用具
—學(xué)會撤換餐用具操作方法
—知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律 —了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇15
中心小學(xué)食堂從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)計劃 為貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)操作規(guī)范》，落實各項食品安全措施，提高學(xué)校食堂從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效預(yù)防食物中毒事故發(fā)生，確保廣大師生飲食安全。根據(jù)我校實際，特制訂食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)計劃。
一、培訓(xùn)目的：
通過培訓(xùn)，使學(xué)校食堂從業(yè)人員了解并掌握食品安全法律法規(guī)、操作規(guī)范及學(xué)生營養(yǎng)配餐等基本知識，進(jìn)一步提高食堂從業(yè)人員的安全意識、責(zé)任意識、法律意識和服務(wù)意識，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)工作主動性，提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平，消除食品安全隱患，確保學(xué)校師生飲食安全。
二、培訓(xùn)內(nèi)容：
1、《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。
2、餐飲服務(wù)操作規(guī)范、新版餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理及五常法管理要求。
3、省、市、縣相關(guān)食堂管理文件精神。
4、食物中毒的預(yù)防及控制。
5、學(xué)生膳食營養(yǎng)配餐知識。
三、培訓(xùn)安排
1、每月安排一次進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平。
2、每天召開班前例會，強(qiáng)化五常管理細(xì)節(jié)。
3、及時派人員參加上級有關(guān)部門組織的食品安全管理及崗位技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法，嚴(yán)防食品安全事故的發(fā)生。
4、每學(xué)期進(jìn)行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識問卷答題。
5、每學(xué)期至少定期組織一次食堂人員崗位練兵活動，提高從業(yè)人員規(guī)范操作水平。
6、從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè)，互幫互學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
7、對業(yè)務(wù)骨干和進(jìn)步明顯的人員給予適當(dāng)?shù)莫剟�，鼓勵其學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
學(xué)校食堂食品安全管理及從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)提綱
一、學(xué)校食堂供餐的.食品安全問題
1、先明確幾個食品安全概念
�。�1）涼菜（包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等）:指對經(jīng)過烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進(jìn)行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。
（2）、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。
�。�3）、從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員。
�。�4）、大型以上餐館(含大型餐館)、學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、供餐人數(shù)500人以上的機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位食堂、餐飲連鎖企業(yè)總部、集體用餐配送單位、中央廚房應(yīng)設(shè)臵食品安全管理機(jī)構(gòu)并配備專職食品安全管理人員。其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員。
2、食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。
3、食品安全管理人員基本要求
�。�1）身體健康并持有有效健康證明。
（2）具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。
�。�3）持有有效培訓(xùn)合格證明。
�。�4）食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。
4、從業(yè)人員健康管理要求
�。�1）從業(yè)人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）在上崗前應(yīng)取得健康證明。
�。�2）每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時進(jìn)行臨時健康檢查。
�。�3）患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
�。�4）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
5、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求
�。�1）應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。
（2）操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》.
�。�3）接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應(yīng)洗手并消毒：處理食物前；使用衛(wèi)生間后；接觸生食物后；接觸受到污染的工具、設(shè)備后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；處理動物或廢棄物后；觸
摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后；從事任何可能會污染雙手的活動后。
�。�4）專間操作人員進(jìn)入專間（備餐間及食品銷售間）時，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。
（5）不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。
（6）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
�。�7）進(jìn)入食品處理區(qū)的非操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。
6、從業(yè)人員工作服管理要求
�。�1）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。
�。�2）工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應(yīng)每天更換。
�。�3）從業(yè)人員上衛(wèi)生間前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。
�。�4）待清洗的工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。
（5）每名從業(yè)人員不得少于2套工作服。
7、人員培訓(xùn)要求
�。�1）從業(yè)人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。
（2）從業(yè)人員應(yīng)按照培訓(xùn)計劃和要求參加培訓(xùn)。
（3）食品安全管理人員原則上每年應(yīng)接受不少于40小時的餐飲服務(wù)
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇16
在20xx年餐飲服務(wù)監(jiān)管股按照縣委、縣政府和局機(jī)關(guān)的安排部署，結(jié)合餐飲服務(wù)監(jiān)管股工作實際，監(jiān)督實施餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全管理規(guī)范；承擔(dān)餐飲環(huán)節(jié)食品安全狀況調(diào)查和監(jiān)測工作；參與餐飲環(huán)節(jié)食品安全事故的調(diào)查處理；掌握分析餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全形勢、存在問題并提出完善制度機(jī)制和改進(jìn)工作的建議。重點(diǎn)圍繞完善改革、加強(qiáng)監(jiān)管、深化整治、落實責(zé)任和推動社會共治，努力提高餐飲食品安全監(jiān)管水平，確保全縣不發(fā)生重大食品藥品安全責(zé)任事故�，F(xiàn)將全年工作計劃如下：
一、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提升監(jiān)管履職能力與監(jiān)管面
強(qiáng)化與各股室、稽查大隊、各食品藥品監(jiān)管所以及各鎮(zhèn)及職能部門的工作溝通協(xié)調(diào)，著重與行政審批股強(qiáng)化基礎(chǔ)檔案信息數(shù)據(jù)的更新與維護(hù)，指導(dǎo)監(jiān)督各食品藥品監(jiān)管所現(xiàn)場核查和日常檢查情況，發(fā)揮鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道食安辦和信息員、協(xié)管員的工作互動、信息互通，打好食品安全監(jiān)管的前沿哨所，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底、社會共治的監(jiān)管新格局。
二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保餐飲安全責(zé)任落實到位
�。ㄒ唬┱J(rèn)真落實國家餐飲服務(wù)許可管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格現(xiàn)場核查等工作程序，切實把好餐飲服務(wù)準(zhǔn)入關(guān)。按照國家《餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理的指導(dǎo)意見》，全面推行餐飲安全量化分級管理和等級公示制度，依法實施動態(tài)監(jiān)管。
�。ǘ┘訌�(qiáng)日常監(jiān)督檢查，對全縣46所學(xué)校食堂進(jìn)行全年不少于2次的監(jiān)督檢查，完成大中型餐飲檢查覆蓋率100﹪，監(jiān)督抽查各食品藥品監(jiān)管所及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對餐飲服務(wù)單位的日常檢查。督促落實《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，建立健全人員培訓(xùn)、健康管理和食品安全管理員等制度，嚴(yán)格執(zhí)行索證索票和進(jìn)貨查驗制度，強(qiáng)化食品原料的追蹤溯源。
三、突出工作重點(diǎn)，提升餐飲安全管理水平
突出對學(xué)校（托幼機(jī)構(gòu)）食堂、旅游景點(diǎn)餐飲、農(nóng)村家宴、小餐飲等重點(diǎn)場所；重點(diǎn)檢查進(jìn)貨查驗、索證索票、食品添加劑使用、清洗消毒等重點(diǎn)環(huán)節(jié)；涼菜、
季節(jié)性食品、調(diào)味料等重點(diǎn)品種；食品安全風(fēng)險高發(fā)、旅游旺季和元旦春節(jié)、五一端午、國慶中秋節(jié)假日等重點(diǎn)時段的整治。結(jié)合2014年發(fā)布實施的《四川省學(xué)校食堂食品安全管理辦法》、《四川省農(nóng)村自辦群體性宴席食品安全管理辦法》、《四川省旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全管理辦法》等辦法，切實抓好各項重點(diǎn)整治項目。
四、深化專項整治，解決餐飲安全突出問題
�。ㄒ唬└鶕�(jù)縣委、縣政府和各上級局的要求，以食用油、肉類、乳制品、酒類、食品添加劑、調(diào)味品和餐飲具消毒為重點(diǎn)，著力開展重點(diǎn)品種和重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ椪危罨惋嫹⻊?wù)環(huán)節(jié)專項治理，解決餐飲安全突出問題。
（二）深化食品非法添加和濫用食品添加劑專項治理。以提供自制火鍋底料、自制飲料、自制調(diào)味料的餐飲服務(wù)單位為重點(diǎn)，嚴(yán)查添加非食用物質(zhì)等違法行為，加大對超范圍、超限量使用食品添加劑問題的.治理力度。
�。ㄈ┥钊腴_展小餐飲專項整治。在去年小餐飲整治的基礎(chǔ)上，發(fā)揮示范帶動作用，推動小餐飲提升經(jīng)營環(huán)境、規(guī)范經(jīng)營行為。
�。ㄋ模┥钊腴_展餐廚廢棄物規(guī)范處置專項整治行動。結(jié)合《XX縣厲行節(jié)約反對食品浪費(fèi)工作方案》的文件精神，規(guī)范建立餐廚廢棄物臺帳，真實、完整記錄餐廚廢棄物產(chǎn)生的數(shù)量、去向等情況。在餐飲服務(wù)單位宣傳推廣安裝油水分離裝置，將餐廚廢棄物與其他生活垃圾分類，分別單獨(dú)收集，并交由具有資質(zhì)的單位統(tǒng)一收集、處理。
五、加強(qiáng)監(jiān)督抽檢，提高應(yīng)急處置和保障能力
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢工作。認(rèn)真落實國家、省、市下達(dá)的監(jiān)督抽檢任務(wù)，并根據(jù)《20xx年XX縣餐飲服務(wù)食品安全抽檢工作計劃表》（見附件）開展縣級餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢工作，完成12個品種40個批次的監(jiān)督抽樣，對餐飲安全高風(fēng)險進(jìn)行調(diào)查與評價，實施餐飲安全風(fēng)險分析和警示制度。
�。ǘ┲贫ㄍ晟浦卮蠡顒硬惋嫲踩O(jiān)管保障方案，細(xì)化工作措施，落實企業(yè)主體責(zé)任，實施駐點(diǎn)監(jiān)控，提升重大活動保障能力，有效預(yù)防重大食物中毒事故發(fā)生。
（三）加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時核查回復(fù)各種媒體平臺反映的餐飲服務(wù)安全事件，規(guī)范食物中毒事件報送程序、暢通報送渠道，確保信息報送快速、準(zhǔn)確和及時。嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)食品安全事故報告制度，及時準(zhǔn)確報告，控制事態(tài)，消除危害，有效預(yù)防和處置各類突發(fā)餐飲服務(wù)食品安全事件，切實做好重大食品安全事故的應(yīng)急處置工作。
六、開展宣傳培訓(xùn)，營造餐飲安全良好氛圍
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)餐飲安全科普宣教，增強(qiáng)人民群眾的餐飲安全意識，深入開展"食品安全宣傳周"和餐飲安全知識進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)等多種形式的宣傳教育活動，全年對全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品安全培訓(xùn)率達(dá)到100﹪，為餐飲安全監(jiān)管工作營造良好的社會氛圍。
�。ǘ┘訌�(qiáng)對餐飲單位食品安全管理員的培訓(xùn)和考核，督促各餐飲單位落實內(nèi)部培訓(xùn)制度。開展對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府食品安全管理人員以及信息員、協(xié)管員的食品安全管理培訓(xùn)。開展對鄉(xiāng)村廚師和從業(yè)人員的食品安全知識培訓(xùn)。首頁12尾頁
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇17
培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)秀餐飲企業(yè)服務(wù)人員,具體表現(xiàn)為總則5條
一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索,考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
企業(yè)員工培訓(xùn)計劃
員工培訓(xùn)共分為四步：
第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的.精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)能力。
第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）菜品專業(yè)知識（菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）
第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。
第四為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)
軍訓(xùn)
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力。
2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。
餐飲培訓(xùn)計劃方案 篇18
一、 遵守員工手冊
二、 儀容儀表
1、保持個人的整潔。
2、手腳保持清潔。
3、上班前應(yīng)梳理好頭發(fā)。
4、女服務(wù)員不得濃妝艷沫，梳怪發(fā)型。
5、坐、站、行姿勢總則：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之類的東西，不許在站、坐或走之時拉手，挽臂或把手搭在別人的肩膀上。”
站姿：站要直，雙腳不能分開過大，不要倚在桌、椅、墻和其它東西上，也不要倚在同事身上，站時不要晃身。
三、 服務(wù)程序禮貌用語規(guī)范
1、服務(wù)程序規(guī)范：目光相迎、臉露微笑、甜語招呼（客到）微笑傾聽、熱情答問、殷勤服務(wù)（客對期間）微笑道謝、熱情道別、目光相送（辦完手續(xù)）
2、服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。
必須做到五點(diǎn)
�、� 接一顧二招三。
�、� 有問必答，回語親切、耐心解釋、不厭其煩克服冷、硬、頂。 ③ 一視同仁。
�、� 注意人的微小反應(yīng)。
�、� 對份外事不回避，熱心做。
3、服務(wù)動作：手勤、腳快、嘴甜、眼悅、耳靈。
四、 紀(jì)律手冊：
1、服從上司的指導(dǎo)與安排。
2、接班者準(zhǔn)時上班，交班者不得離開。
3、沒經(jīng)得部門主管的批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班、改班。
4、不得與客人發(fā)生口角，頂撞客人。
5、不得打私人電話。
6、在工作中應(yīng)做到先服從上司。
五、 收銀員制度和業(yè)務(wù)要求：
1、建立住宿帳戶并負(fù)責(zé)入客帳和為客結(jié)帳。
2、保證客人結(jié)帳準(zhǔn)確無誤，收取以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票及信用卡等支付方式的住宿、餐飲、洗衣等費(fèi)用，匯總后送交財務(wù)部入帳。
3、核實帳單及信用卡，負(fù)責(zé)結(jié)團(tuán)體或公司單位客人帳單。
4、掌握電腦和計算機(jī)的操作方法，迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行客帳結(jié)算。
5、掌握酒店內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)和洗滌等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。
6、具有識別各種幣別、旅行支票及信用卡的真?zhèn)文芰Α?/p>
六、 收銀處各班工作程序（前臺收銀）
A班（7：30AM—16：00PM）
1、與上一班人員作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天發(fā)生的事處理的結(jié)果。
2、作好按金的交接手續(xù)，并簽名接收。
3、與接待處管家部作好客人退房的協(xié)調(diào)工作，辦理退房業(yè)務(wù)。
4、在退房的高峰期過后，與接待處核對退房的數(shù)量，并根據(jù)退房的帳單做好每日的營業(yè)報表。
5、根據(jù)報表收入的金額把當(dāng)班的收入核實后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金額的記錄，上交財務(wù)。
6、抄寫按金的交班登記表，核對無誤后交班。
7、需要跟催或注意的問題，當(dāng)班時發(fā)生的事宜記錄在交班本上。
B班（中班：15：30PM—24：00AM）
1.2同上。
3、 繼續(xù)為客人辦理退房手續(xù)，作好平日租的收取工作。
4、 在客人入住的高峰期，可協(xié)助接待處為客人辦理入住手續(xù)，并作好入住
客人按金的交納工作，為客人開出預(yù)付按金的收據(jù)。
5、 接受各部門消費(fèi)的轉(zhuǎn)帳，并作好登記本的記錄工作，以便備查，對于團(tuán)
體的消費(fèi)轉(zhuǎn)帳，應(yīng)該對團(tuán)體帳單看是否與帳單標(biāo)準(zhǔn)相等方可接收，而對予散客消費(fèi)的轉(zhuǎn)帳，不但要看消費(fèi)金額，更要查看其預(yù)付按金的數(shù)目，方可應(yīng)予餐廳收銀讓其轉(zhuǎn)帳。
6、 跟催續(xù)住，并將每筆客人交納的續(xù)住按金，記錄在交班本上并通知接待，
而對末能催到，而又缺泛信譽(yù)問題的`應(yīng)知會經(jīng)理協(xié)助跟催。
C、夜班（23：45PM---7：45AM）
1.2同上.
3、繼續(xù)辦理入住客人的交納按金工作。
4、核對每間房的房租，按金是否有誤，并核對當(dāng)日消費(fèi)入帳記錄。
5、將跟催的結(jié)果，須跟催的事宜，記錄在交班本上交班。
七、 團(tuán)體接待程序
A、 團(tuán)體入住程序
1、當(dāng)團(tuán)體入住手續(xù)辦理后，協(xié)助接待跟催司倍入住在單上簽名認(rèn)可，對于現(xiàn)付的團(tuán)，應(yīng)作好按金的收取工作。
2、接收核接待處所開的帳單是否正確（包括房費(fèi)、餐標(biāo)、人數(shù)、房數(shù)）帳單是否有地陪的簽帳認(rèn)可及是否注明其付方式。
3、收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。
B、團(tuán)體退房程序
1、當(dāng)接到團(tuán)體的退房通知，應(yīng)檢查該團(tuán)有否散數(shù)，并請導(dǎo)游協(xié)助其來結(jié)帳，并讓其查閱帳單。
2、接待處配合作好鑰匙的回收工作，得管家部的查房OK否，知會導(dǎo)游工作完畢，若客房有異，請導(dǎo)游協(xié)助跟催。
八、 接金交接班程序
1、交班者在臨交班的半小時，將須交班的按金、信用卡等抄入交班本。
2、將上一班退房的按金劃掉，并核對本班的抄寫記錄，核對無誤后交班。
3、接班者根據(jù)上一班現(xiàn)金交班本上的記錄，開始清點(diǎn)每一筆按金，并作好記錄。
4、清點(diǎn)無誤后，簽名接班。
九、 信用卡的使用程序
1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核對卡的姓名是否與證件相同。
2、根據(jù)卡的類型，選擇正確的簽購單、碌卡機(jī)，并檢查簽購單是否碌得清楚，核對其證件，將證件的號碼抄入信用卡簽購上。
3、請客人在簽購單上簽名，并核對信用卡上的筆跡是否相符，開出收據(jù)給客人。
4、查出該類型卡的上符名單。
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