客戶服務(wù)心得
從某件事情上得到收獲以后，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。那么要如何寫呢？下面是小編整理的客戶服務(wù)心得，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)心得1
這學期通過對客戶管理的學習，老師的悉心指導。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負責人，而就是千千萬萬的客服人員�？蛻籼岢鲆粋�問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠景規(guī)劃也就是企業(yè)運營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)�？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過實踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進行本企業(yè)個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務(wù)中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
�。ㄒ唬⿵钠髽I(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，人才就是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓就是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提
高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識�，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點就是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。
�。ǘ┪飿I(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的.統(tǒng)一標準，只有在服務(wù)標準上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動效率。
客戶服務(wù)心得2
呼叫中心行業(yè)是一個典型的勞動密集型行業(yè)，從運程成本考慮而言人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到公司的收入及利潤。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。
億倫公司作為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)一樣面臨類似的問題。近期也出現(xiàn)出招聘難，新員工流失率大的現(xiàn)象。呼叫作為典型的勞動密集型行業(yè)必須根據(jù)現(xiàn)在出現(xiàn)的情況進行相應(yīng)的改革和調(diào)整。對于出現(xiàn)的問題近期也查閱了一些相關(guān)領(lǐng)先的培訓機構(gòu)的計劃方案，總結(jié)出如下四點：選、用、育、用；
先簡單的說一下"選"
選拔人員看似簡單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎(chǔ)與方向，絕對不能出現(xiàn)為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。
再來談?wù)?用"
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數(shù)當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了；80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？".雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的.主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話說，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋�跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對性的"投其所好"的進行管理。
說一下"育"
"育"的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓，而忽視了技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在這一點上也應(yīng)該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問題。否者很多的優(yōu)秀人才會因為無法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開。
最后重點說一下"留"
作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數(shù)據(jù)而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，第一次看到這觸目驚心的數(shù)字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經(jīng)驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調(diào)乏味、無發(fā)展空間。
以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗的一線坐席占必僅8%，而公司對于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因，無論公司設(shè)定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內(nèi)如果沒有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗的留存率幾乎達到了100%，而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
任何一個行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標準幾百塊的行業(yè)是一個有前途的職業(yè)。
對于在線坐席來說單調(diào)重復的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關(guān)注和疏導員工心理問題。
以上是近期對于日常工作的一些總結(jié)后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來人才發(fā)展獻計獻策！
客戶服務(wù)心得3
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
XX公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導和職工對我和我們公司的認可。客戶對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了�！�
這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務(wù)時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的'自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。
20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有XX多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
客戶服務(wù)心得4
這學期通過對客戶管理的學習，老師的悉心指導。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護并開展顧客關(guān)系而進行的各項效勞工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客�？蛻粜谑且粋�過程，是在適宜的時間、適宜的場合，以適宜的價格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程�？蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員�？蛻籼岢鲆粋�問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠景規(guī)劃也是企業(yè)運營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶效勞中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位效勞，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實踐證明，客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進行本企業(yè)個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服效勞中心人才儲藏庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞，是一個企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的根底上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
二、提高客戶效勞管理的措施
〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身效勞意識的培養(yǎng)。
要把效勞工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的`競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下效勞的意識和素質(zhì)提高了，效勞的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化效勞水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是效勞，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提
高，管理手段的加強，管理水平的提高，效勞質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。現(xiàn)代企業(yè)開展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場開展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰清楚；積極實施競爭上崗，符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)發(fā)動工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使效勞上一個臺階。
〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標準自身的效勞行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的標準與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標準，只有在效勞標準上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理開展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個關(guān)鍵，就要在提高效勞質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強效勞工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內(nèi)容。
〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對性的專項效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類效勞性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共效勞實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對客戶的根本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項效勞內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理效勞水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項效勞、委托性特約效勞，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善效勞工程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。
2 、針對客戶需求，加大針對性的專項效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復印、掃描、印制名片、代售機票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在效勞技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過程中，加快先進技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高效勞的準確性和勞動效率。
客戶服務(wù)心得5
堅定服務(wù)理念 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
——讀《客戶服務(wù)問題管理》有感
隨著集團公司信息化程度的不斷提高，用戶對IT服務(wù)的需求日益增長，對IT服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗，也歸納了一些心得體會。一個人的資質(zhì)畢竟有限，把心得體會肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時的一個準則。水善利萬物而不爭，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機而動，服務(wù)時自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。
企業(yè)文化是一個平臺，更是一種環(huán)境和氛圍。要一個人改變現(xiàn)狀，其實并不是因為領(lǐng)導要求了就去改變，而是因為他們發(fā)現(xiàn)在自己所處的文化內(nèi)，改變是對個人最有利的做法，所以不得不去改變。 改變現(xiàn)狀，提升服務(wù)質(zhì)量要解決心態(tài)問題，也就是強化個人的責任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執(zhí)行不力、目標不清等等，歸根結(jié)底是
服務(wù)人員缺少個人責任感所造成。道德與準則的區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個人責任感既是道德問題，也是準則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識，只求一次性服務(wù)，不求“進化式”服務(wù)；準則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準則的能力。因此，培養(yǎng)與建立個人責任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準則問題的關(guān)鍵。
那么如何增強責任感呢？碰到問題，第一個想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責任？”“你們?yōu)槭裁床蛔觯俊薄斑@是他們的事情”“這種事情怎么會落到我頭上？”這就是主人翁意識。選擇了第一種，就選擇了主動，顯示了生命中的強勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因為，責任問題、意識問題根本就沒有為什么可問。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當?shù)姆⻊?wù)標準。服務(wù)標準的制定以用戶需求為導向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時，企業(yè)才能在動態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當?shù)姆⻊?wù)標準，至關(guān)重要。
服務(wù)標準關(guān)乎著企業(yè)的服務(wù)誠信，所以要堅決杜絕對用戶的過度承諾。從員工加入某個組織開始，他就必須以實現(xiàn)組織目標從而實現(xiàn)
自己的目標為目的。對于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標準，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標準調(diào)整自己對用戶的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學習。學習型組織包括五項要素：一為建立共同愿景，二為團隊學習，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團隊與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學習積極性，打造一個能夠快速學習最新知識，適應(yīng)用戶不斷增長的需求的組織。組織學習機制就是要把個人隱性知識轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識，讓組織所有成員共享。
持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的.特點，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個性化服務(wù)。當這兩者都具備的時候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。
在信息支持單位相互競爭的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書之后的一點淺薄的感悟。總之，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個人價值與企業(yè)價值同步，是提升個人服務(wù)能力和水平的重中之重；個人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團隊能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。
客戶服務(wù)心得6
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。
如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。
作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，
要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，
感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的'關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，
同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，
同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。
“那是蟻球。
一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。
洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇犧牲者。
他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，
在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，
不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，
班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
客戶服務(wù)心得7
時間過得飛快，轉(zhuǎn)眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關(guān)鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細的目標，我們在打電話給客戶之前一定要做好電話訂貨前的準備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時，能隨機使用相應(yīng)的技巧和方法，如果事先沒有做好準備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費許多寶貴的時間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請問您需要什么……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客戶之間的'距離，使用文明語言是訂貨的關(guān)鍵。
每當有新的卷煙進入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價格等，然后向客戶真誠地推薦，細心地宣傳，正確地引導，使客戶了解到新產(chǎn)品，接受到新產(chǎn)品，并讓他們積極參與推銷新產(chǎn)品。當客戶動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應(yīng)講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術(shù)性。
及時為客戶解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時不能滿足客戶的需求時，可以用“對不起”，“抱歉”，并且向客戶推薦同檔次的卷煙，最后結(jié)束時要用“謝謝您，再見”結(jié)束通話，盡量關(guān)心客戶，滿足客戶的需求。
我們還要善于傾聽客戶意見，努力改善服務(wù)水平。服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶是最了解，最有發(fā)言權(quán)的。要提高服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時的電話交流中，也要虛心聽取對方的意見，“想客戶之所想，急客戶之所急”。
公司的企業(yè)理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長久的，而不是一時的。所以，我們的每一句話、每個承諾，都必須誠實守信，只有這樣才能取得對方長久的信任。
客戶服務(wù)心得8
客戶效勞心得體會作為一名客服效勞人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能效勞好每一位客戶。在效勞的行業(yè)當中主要包含于：第一效勞決定一切；因為效勞是企業(yè)的靈魂，效勞的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意�？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的效勞。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于效勞的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心效勞決定效勞的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的效勞心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三效勞是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于效勞的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)，
2、“利他〞是我們效勞的宗旨。
3、我們的效勞必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3。沒有難以效勞的客戶，要不斷為客戶提供效勞，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的.利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服效勞人員，我就以這些措施來帶著我的團隊，將我的團隊開展成一個可以為客戶效勞時刻關(guān)心客戶的需求。以效勞客戶為主要核心，來提高企業(yè)的效勞員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒�？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、抱歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任確實在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教
客戶服務(wù)心得9
轉(zhuǎn)眼間，兩個多月的實習期已經(jīng)過去，而在這短短的兩個月里。我意識到，要確定我的目標，我必須與同事相處融洽，與客人溝通良好。同時，在實習期間，可以靈活運用所學的理論知識進行實踐。在此，我要感謝學校老師們的悉心教導和酒店領(lǐng)導們的悉心照顧。
通過這次實習，我不僅鍛煉了自己的操作技能，也意識到自己應(yīng)該盡快學會在社會上獨立，敢于參與社會競爭，敢于承受社會壓力，讓自己快速成長�？偟膩碚f，作為一名即將畢業(yè)的學生，這次實習無論在我未來的工作還是生活中，都會成為我人生中重要的資本積累。
20xx年x月x日。在這一個月的實習中，我感觸很深，知道了很多，收獲了很多，親身體會到了工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要性，讀書的必要性。實習期間，我嚴格按照酒店的安排和計劃，一步一個腳印，努力學習，積極工作。
實習期間，我的`工作范圍是在酒店的前廳。一開始，我被分配到總機。一般來說，這項工作是最簡單的，工作中沒有壓力。工作一個月后，我覺得我的激情會被這份無聊的工作消磨殆盡。但當時，有一個機會擺在我面前。通過我的不懈努力和酒店領(lǐng)導的幫助和關(guān)心，我在xxxxxxxx中成功獲得了亞軍，比賽回來后我換了實習崗位。在門房待了12天。禮賓部的主要工作是歡迎客人，為客人開門，微笑著迎接客人，引導客人。雖然門房沒早到多少，但還是很高興見到了胖胖可愛的主管。
在接下來的x個月里，我將在前臺穩(wěn)步練習。相對來說，前臺是一個非常訓練的地方。你每天要面對各種各樣的客人，解決客人提出的問題；任何問題，不管是合理的還是不合理的，都要盡量交出滿意的答案�？蛻艟褪巧系�，這是服務(wù)行業(yè)推崇的準則。前臺的瑣事很多，前臺是整個酒店的樞紐部門，也接觸到收銀員。剛來前臺學習的時候，犯了很多錯誤�？剖翌I(lǐng)導給了我耐心的指導和很大的幫助，讓我迅速成長。但我自己很努力，不辜負領(lǐng)導的期望，很快走上正軌，獨立工作，獨立自主。在這幾個月里，我們也經(jīng)歷了xx個長假，xx，和xx個節(jié)日。在這個忙碌的節(jié)日里，我們學到了很多，也順利度過了。就像他們說的，經(jīng)歷了這些事情，就證明我們真的長大了，成為了老師。
工作很累很辛苦，但也很快樂很幸福。繁忙而艱難的工作會讓我們沮喪，事后退縮。但是如果你面對它，解決它，你就會長大。同時，我們和睦相處。在這個大家庭里，我們互相扶持，一起面對困難，一起出去玩。在xxxxx中間。xxx，xx，xx。所有人都讓我們笑啊笑。
總之，有一次因為困難想退，實習了x個多月，很自豪。我也學到了書本上沒有的知識，也服務(wù)過真正的酒店。我在大學實習了x個多月，豐富和鞏固了我的理論知識，但是x個月多的實習經(jīng)歷是我的收獲。我可以這次經(jīng)歷中的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時間里讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們的收獲，的財富，的結(jié)果。
客戶服務(wù)心得10
客戶服務(wù)工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對象。
來客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的.崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協(xié)調(diào)，按時回復。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。
例如：“來了業(yè)主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事?請不要著急;請慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂意為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的;把您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要……根據(jù)業(yè)主需要進行服務(wù)，這些小細節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。
認真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個人的責任。
客戶服務(wù)心得11
通過這次實訓，我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
高度的責任感和榮譽感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
本人作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能更好的服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：第一服務(wù)決定一切；因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意�？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。
為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的.力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。
我們要以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)。
2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨。
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。
4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就要以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
客戶服務(wù)心得12
在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了公司的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意�？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們公司必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及公司產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們公司也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的`精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務(wù)是成為公司的核心競爭力。為了讓我們公司的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高公司的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高公司的經(jīng)濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)心得13
核心提示：隨著科技的進步和人們生活水平的提高，人們對產(chǎn)品的期望不再是停留在那個只有質(zhì)量第一的年代，而今消費者對產(chǎn)品除了質(zhì)量需求之外，更加注重的是產(chǎn)品的售后服務(wù)或者是商家在整個交易過程中的服務(wù)態(tài)度，用現(xiàn)在手機行業(yè)中的一個流行詞語來說就用戶體驗，在市場競爭中，原來那些只靠品質(zhì)為生的企業(yè)，現(xiàn)在也在發(fā)展自己的服務(wù)體系，實現(xiàn)自己對客戶為尊的理解和詮釋，達到在現(xiàn)在這個追求用戶體驗的競爭環(huán)境中能夠爭取到一定的市場份額，不至于被市場淘汰的目的。
不同的企業(yè)，對客戶為尊，服務(wù)至上這句話的解釋不同，各有內(nèi)涵，在長安汽車里，他們將客戶為尊，服務(wù)至上定義在三個方面，一是能準確定義客戶的需求，二是能充分理解客戶想法，三是快速滿足客戶需求。這三方面，能夠幫助長安汽車公司通過超越期望的產(chǎn)品與服務(wù)，贏得客戶的信賴，感動和驚喜.隨著市場競爭的日趨白熱化，客戶為尊，服務(wù)至上的長安價值觀也顯得越來越重要，但是，要真正實踐好這句話，可以從以下幾方面著手.
活到老，學到老
很多人會感覺很迷茫，實踐客戶為尊，用戶至上，跟活到老，學到老有什么關(guān)系？其實，并不是希望真的讓你活到老，學到老，只需要你在知識更新速度越來越快的現(xiàn)在，能夠保持知識的進步同步，在如今這個物質(zhì)，精神思想都變化莫測的年代，唯有學習是永恒不變的，只有通過學習，才能感受社會的進步，才能了解市場的需求變化，才能更好的了解客戶心中所想，真正所需。在原始社會出現(xiàn)商品交換的時代，我們可以將里面的交易雙方也看做是顧客和商家的關(guān)系，他們之間，除了各取所需之外，沒有其他商品交易的目的；到了貨幣出現(xiàn)之后，在顧客和商家之間，交易除了各取所需之外，還產(chǎn)生了利益，利潤的因子;后面商品交易市場化，區(qū)域化，國際化之后，競爭越來越激烈，就有了商品交易之后的一系列無形競爭—服務(wù)。這一變化的由來，都是伴隨著知識的產(chǎn)生，知識的更新?lián)Q代，要是沒有知識，也許商人不知道如何將利益最大化，顧客不知道怎么買到更加有性價比的東西，要是沒有知識的更新，也許市場的需求一直只會停留在物質(zhì)表面的交易，而不能像現(xiàn)在這樣深入的交易之后的用戶體驗，商家也不會知道在越來越激烈的競爭環(huán)境中，另辟蹊徑，解決用戶的最大需求。長安公司對客戶為尊，用戶至上的定義，解釋，更是基于知識，科技不斷更新的情況下的時代產(chǎn)物。
對客戶的積極響應(yīng)
要做到客戶為尊，我們應(yīng)該做到對客戶積極響應(yīng).什么是積極響應(yīng)，就是對來自客戶的反饋，問題，建議，需求采取迅速有效的方式及時回復或者是解決，自己不能解決時，要及時傳遞給上級領(lǐng)導，相關(guān)人員.要做到積極響應(yīng)，我們就應(yīng)該做到知行合一。
所謂的知，就是要認真傾聽客戶的聲音，澄清理解客戶的反饋，問題或建議，主動了解客戶需求.市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，不能主動去了解客戶的需求，就無法知道客戶所想，客戶所需，就不能為客戶制定更好的方案，提供更好的服務(wù).要學會通過在與客戶交流和接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，比如通過衣著穿戴可以大致判斷出客戶的經(jīng)濟狀況，了解客戶需求處于哪個水準，在產(chǎn)品營銷的過程中，可以有針對性的為客戶進行服務(wù);通過與客戶的交談可以提煉出客戶需求的大致期望，比如說對產(chǎn)品應(yīng)該具有的風格，功能，設(shè)備的裝備如何的，只要通過這些方面了解到客戶需求的大致情況，才能夠更好的提供服務(wù)。
行就是通過知后，立即行動，采取迅速有效的方式及時回復或解決，對商家而言，時間是金錢這個真理一直都是正確的，市場的競爭是激烈的，有時候會因為一秒鐘的懈怠而失去顧客，因此迅速采取有效方式對顧客作出回應(yīng)是十分必要的，而且通過采取迅速有效的方式及時回復和解決顧客的問題，是增強顧客用戶體驗的最為有效的方式，沒有哪個顧客喜歡自己的售后問題被廠家一再拖延，也沒有哪一位顧客喜歡商家用大量的時間才來解決自己的事情，那樣會顯得商家對顧客的態(tài)度是無所謂。
合，就是和諧合作，執(zhí)行的過程中應(yīng)該采取和諧有效的共同方式，不能因為客戶的情緒的變化而讓自己的情緒也緊張，急躁起來，創(chuàng)造合作雙贏的局面，和諧是與用戶友好溝通，贏得顧客贊揚的有效方式，顧客往往會在處理問題的過程中，表現(xiàn)出對廠家的不信任，不友好，常常會因為對方的某句話或者是某個字，而產(chǎn)生極端感情波動，要是這個時候廠家也跟著情緒大變的話，那么只能損壞顧客與廠家之間的感情，對解決問題毫無幫助，顧客在這時也會覺得廠家沒有做到之前的承諾，認為廠家是一種極其不負責任，甚至是欺騙。所以做到合，就是使雙方在處理問題的過程中，走最短捷徑，達到對客戶的積極響應(yīng)。
一就是要一次到位，提供一站式服務(wù)，市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，顧客有三不喜歡，一是對還在售后服務(wù)期內(nèi)就出現(xiàn)多次質(zhì)量問題的產(chǎn)品和品牌不喜歡，二是對同一問題經(jīng)過多次處理還是沒有得到滿意解決的產(chǎn)品和品牌不喜歡，三是對為了處理一個問題，要這里申請，那里預(yù)約，另一個地方再處理，最后再反饋這種一波三折的處理方式不喜歡，因此在市場競爭中，應(yīng)該避免出現(xiàn)這種情況，讓顧客覺得簡單，才能使顧客產(chǎn)生滿意，做一次到位，一站式服務(wù)，才能夠更快的響應(yīng)客戶。
客戶不分內(nèi)外
要做到客戶為尊，服務(wù)至上，不管是對內(nèi)部客戶，還是外部客戶，我們都應(yīng)該讓客戶達到滿意.讓客戶達到滿意，就是要從客戶的角度出發(fā)，主動溝通，理解客戶的滿意標準，并且在交易過程中主動收集掌握客戶需求信息，分析并預(yù)估客戶的潛在需求，采取行動，達到客戶的滿意目標，要有“媽媽心”“老鷹眼”“獅子腿"。
很多時候，就一線的技術(shù)工人而言，很容易有這么一個誤解-我只管生產(chǎn)，客戶與我無關(guān)，我只管技術(shù)，客戶為尊，服務(wù)至上的經(jīng)營理念與我無關(guān)，我只管產(chǎn)量，客戶需求與我無關(guān)。因為這些誤解，所以在很多技術(shù)工人心里，除了工作，任務(wù)之外，他們對客戶為尊，服務(wù)至上的價值觀“無能為力”.其實客戶為尊，服務(wù)至上這句話存在于每個地方，每一位工人身邊，只是他們不明白，還沒有發(fā)現(xiàn)而已.就車間而言，我們也有客戶，而且有兩個客戶，一個是內(nèi)部客戶，一個是外部客戶，我們的內(nèi)部客戶是我們的上級單位，說的更遠一點，我們的外部客戶是直接使用關(guān)心我們產(chǎn)品的顧客.為了體現(xiàn)我們對客戶為尊，服務(wù)至上這句話的理解，我們就應(yīng)該主動去了解客戶的需求，然后去實踐它們。其實在生產(chǎn)車間，也有一些技術(shù)人員用實際行動在證明自己對這句話的理解，它們用“媽媽心"關(guān)注每一輛來車的質(zhì)量，大到整車的質(zhì)量，小到每一個焊點，每一個毛刺；在車間，因為他們有“老鷹眼”，所以能發(fā)現(xiàn)車子的質(zhì)量問題;在車間，會發(fā)現(xiàn)這么一群人，他們是看上去什么都不干，但是常常在各個班組奔走處理質(zhì)量問題的班長或質(zhì)量員，在地板鏈上用“獅子腿”奔跑的交驗工人，他們用最快的速度在解決出現(xiàn)問題的根源，在處理出現(xiàn)缺陷的地方，要是其他人是車體缺陷的發(fā)現(xiàn)者，那么他們就是缺陷的修復者，從而在車子沒有流入市場，沒有接觸到客戶之前解決它們，滿足客戶的質(zhì)量需求。車間，也是一個存在、實踐客戶為尊，用戶至上的地方，只是很多人并不知道，他的一舉一動或是正在詮釋這一長安價值觀.我們不能決定交易過程中的對用戶的服務(wù)體驗，但是我們能滿足客戶的質(zhì)量需求。
做以客戶為中心的服務(wù)營銷
做以客戶為中心的服務(wù)營銷。什么是以客戶為中心的服務(wù)呢，就是事事以客戶為主，為客戶著想，在現(xiàn)在這個低收入，高物價的年代，時常會出現(xiàn)因為業(yè)績對顧客進行誤導，因為銷量對顧客進行欺騙的事情，他們常常打著一切為客戶著想的旗幟，做的卻是以自我利益為尊的事情，比如淘寶購物時常出現(xiàn)的與描述不合，商場超市因商品快要到達保質(zhì)期，對前來的顧客大力宣傳，殊不知顧客能否在保質(zhì)期內(nèi)是否能夠處理完。市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，像這些沒有以客戶為中心的`服務(wù)營銷，帶來的只是短期的微薄利益，帶走的卻是不再回頭的顧客，這樣又如何能夠?qū)⒆约旱哪欠菔袌鲎龃笞鰪�？以客戶為中心的服�?wù)，強調(diào)的是客戶才是主體，是營銷過程中最值得注意的一環(huán)，它要求我們事事要主動，主動去了解客戶的需求，主動去了解客戶的煩惱，主動去為客戶提供合適的解決方案，一切圍著客戶轉(zhuǎn)，而不是客戶成天圍著自己轉(zhuǎn)。
試想一下，有這么一位客戶來到一家汽車銷售處，同時上來為他服務(wù)的有三位銷售代表，第一位首先是跟客戶稍稍的寒暄了兩句，問了些想買車么?想買些什么價位的呢？需要什么類型的呢?然后就幫他推薦了幾款，第二位銷售代表呢，就直接走上去，也是與客戶寒暄了一句，然后說，我們這里各種檔次的車型都有，你可以先看看，看哈自己喜歡什么款式的，然后等客人選好了，他就在旁邊很仔細的介紹各種細節(jié);第三位與前兩位一樣，先都是稍稍寒暄了兩句，然后他就講顧客引向接待處，和顧客聊了一些關(guān)于顧客的興趣愛好，家庭情況，比如家里有幾口人呀，是做什么工作的呀，然后在顧客要起身看車的時候，根據(jù)和顧客聊天中所獲取的情況，他就主動為顧客推薦了兩三款車，并且跟顧客分析為什么這幾款車比較適合他，通過三個人的不同銷售技巧，其實，顧客可能更需要的是第三種類型的銷售代表。其實，這就是以客戶為中心，讓客戶感受到自己始終處在被重視，被關(guān)懷的環(huán)境。
差異化，超期望的營銷
做差異化，超期望的營銷。其實在與同類產(chǎn)品相互競爭的情況下，往往能獲得成功的，就是那些最終能在同類產(chǎn)品中，因為某一種優(yōu)勢最終勝利的產(chǎn)品，而這種優(yōu)勢，可以是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，外觀設(shè)計，也可以是產(chǎn)品的用戶體驗，但他們有一個共同的特點是在眾多產(chǎn)品中，他們能脫穎而出，靠的是求同存異。拿一個很簡單的例子來看，目前，汽車市場競爭十分激烈，國產(chǎn)汽車面臨很大的競爭壓力，在銷售過程中，比如幾款配置，價位造型都差不多的車的三包政策，五菱宏光搞三年或5萬公里三包政策，江淮也在搞三年或5萬公里三包政策，比亞迪同樣在搞三年或5萬公里三包政策，那么將他們拿在一起進行對比，實際上因為都是一樣的營銷策略，所以都不會體現(xiàn)出什么優(yōu)勢，但是當其中一個汽車品牌提出三年或5萬公里可任選一樣的三包政策之后，別人在買車的時候就會發(fā)現(xiàn)，它的這種三包政策比原來三年或五萬兩滿足其中一個就不保修的保修政策而言要好許多，對駕車比較少的，和驅(qū)車很頻繁的人都有間接延長保修期好處。這時因為求同存異的特點更能夠吸引到更多的客戶。而做出顧客超期望的營銷，是使顧客在交易中得到驚喜，在驚喜中享受公司對他們客戶為尊，服務(wù)至上的承諾.在原來承諾的基礎(chǔ)上做出超出顧客預(yù)期的服務(wù)，雖然來說是一件比較困難的事情，但是當一件產(chǎn)品本來在與同類產(chǎn)品的競爭中就有很大優(yōu)勢時，我們可以采取保留的營銷方式，什么是保留？就是假如本身產(chǎn)品在與同類產(chǎn)品的競爭中，存在五個方面的優(yōu)勢，而在營銷的過程中，我們可以只讓顧客了解三個，或者四個方面的優(yōu)勢，而當顧客在使用的過程中，會發(fā)現(xiàn)另外的優(yōu)勢，這樣顧客就會增添對這件產(chǎn)品，這個品牌的情懷，就會對這個品牌產(chǎn)生信賴和支持.
總結(jié):客戶為尊，對外是產(chǎn)品競爭之外的服務(wù)之爭，感受之爭，是建立品牌形象的無形廣告，口碑營銷，對內(nèi)是提供團隊協(xié)作的心里基礎(chǔ)，是建立部門合作的良性循環(huán)。而服務(wù)至上是然顧客達到滿意收獲感動的最要途徑，是對產(chǎn)品營銷的有效支撐。因此客戶為尊，服務(wù)至上，是公司在激烈的競爭環(huán)境中激流前進必不可少的價值觀。
客戶服務(wù)心得14
在xx銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。實訓的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的.，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。
實訓中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)心得15
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從xx老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的'方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設(shè)身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務(wù)學習，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
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