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客服年終工作總結

時間:2023-06-16 13:55:49 年終總結 我要投稿

【薦】客服年終工作總結

  總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它是增長才干的一種好辦法,讓我們好好寫一份總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢?以下是小編為大家收集的客服年終工作總結,希望對大家有所幫助。

【薦】客服年終工作總結

客服年終工作總結1

  20xx年的時間終于仍是成為了過去,當自己在xx月的時候進入公司的那一刻,我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中,我在客服臺隨著同事學習了良多,也鍛煉了良多。當自己也適應了基本的工作之后,繼而有發(fā)現了良多自己過去的缺點。跟著自己越來越純熟,工作中的不足也越來越顯著。

  現在,一年的時間過去,我們即將迎來新一年的工作,我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下,讓自己在重新總結好這些不足的同時,也能看看自己還有什么地方是還要繼承學習的!我對這一年的工作總結如下:

  一、個人的成長

  首先在自己基本的工作上,我們作為前臺的員工,負責在商場為顧客們提供服務。當顧客們趕上麻煩的時候,第一時間就能通過我們來訓練商場的各部分。在一年的工作過中,以詢問和尋物為主。所以在上崗不久,我就熟悉到對商場的路線和分布有個具體的熟悉是多么的重要。為了填補自己的缺陷,我在空閑的時間,逛遍了整個商場,并緊緊的將各柜臺的位置記住。

  在學習的期間,我多次將商場從上逛到下,深刻的記住了所有的'柜臺位置,當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候,我老是能將最具體的位置信息及時的告知給顧客,讓顧客們都能開心順利的購物。

  同時前臺也是顧客們存放物品的地方,我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中,實在沒有什么技巧,但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品,我仍是花了一番功夫去認識和鍛煉。現在的我,能夠更加及時的為顧客存取物品,做到效率與正確同在。

  二、工作情況和問題

  前臺的工作實在很枯燥,我們要時刻保持最好的微笑為顧客服務,但是多數的情況下顧客的問題卻有良多的重復。這樣導致我們需要很高的耐心。

  在一年的工作中,我也趕上過不少的麻煩,好比在給顧客取托管物品的時候,居然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳,也導致自己在工作中越找越慌,還耽誤了顧客的時間。直到xxx幫我找,才發(fā)現是自己看錯了號牌信息?磥碜约喝允且拥倪M步自己的專注力才行。

  三、總結

  這一年的工作固然在不中斷的學習和錯誤中渡過,但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我,相信通過自己的努力,我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務!

客服年終工作總結2

  一、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為電信基層服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

  1、注重克服思想上的惰性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為軟指標和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚釘子精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒經驗主義,拓展思維。

  二、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的.業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

客服年終工作總結3

  一、樹立全局觀念,做好本職工作

  做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

  二、精于專業(yè)技能,勤于思考應變

  隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產品的滿意度?头ぷ魇且粋直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時,我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

  三、善于溝通交流,提高工作質量

  客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題,而往往不是如客戶反映的`質量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?头ぷ髦饕w現在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質量。

  四、遵守公司制度,積極參加活動

  “沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。

  在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟。其次,根據公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質量的產品,另一只腳則是完善的服務,公司產品可以創(chuàng)出名牌,其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質量的產品和完善的服務體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領導的帶領下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服年終工作總結4

  我在咱們公司里面當一名游戲客服已經有一段時間了,根據我過往的工作經歷來看,我覺得自己目前的工作態(tài)度和效率都有了十足的長進,這得感謝領導們對我的工作指點,而且我也發(fā)現了想當好一名游戲客服的確不是一件容易的事情,這是一個漫長的學習過程,在這個過程中能提高我的見識,還能讓我的心性得到鍛煉,相比我以前的那些工作,這份客服工作可是大大鍛煉了自己的個人素養(yǎng)。現在我就將我在20xx年里面的個人成長和改變總結一下。

  首先我覺得自己在思想上有了十分大的改變,原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的,因為我覺得當一名游戲客服挺容易的,無非就是處理一些游戲玩家的訴求,有時候接一接電話就夠了,根本不需要太多的經驗和技巧。可是當我在自己的崗位上開始工作后,我發(fā)現自己遇到的麻煩可真不少的,咱們公司的游戲可真是火熱,每天我會遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問,這直接就讓我有點手忙腳亂的,我忙起來的時候根本無暇去顧及身邊的事情,只能盡快地回復著電腦上的一條條消息,有時候一天下來我都沒多少時間游戲,長時間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點不堪重負的感覺,要知道這還不算是高峰期呀,這就把我弄得夠嗆了,我自己也開始在反思自己或許是沒有做好準備才會出現這樣的`情況。

  于是,我開始向周圍的同事尋求一些經驗,聽聽看別人是怎么處理自己的客服工作的,我也因此明白了想當好游戲客服的話,必須自己就先對公司的游戲有一定程度上的了解,不然玩家來問問題的時候自己會找不到是哪里出了問題,也就沒法及時準確的處理,所以我最好自己也跟著游戲里的玩家一起玩,這樣才能感受到玩家的真實想法。經過一段時間的歷練后,我對于自己所負責的游戲已經是比較熟悉了,而且在招呼玩家時也能做到游刃有余,一般常見的游戲問題我都能快速的為大家進行解答,要是遇上了解決不了的問題就向主管請示,等待下一步的行動。我的性子其實是很急躁的,尤其是在事情多的時候,但是在咱們公司工作了這么久之后,我的心再也沒有那么浮躁了,我學會認真聽取別人的講解,看看別人是怎樣表達自己的想法,而我就甘愿當一名傾聽者。

  在新一年的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揮好服務者的功能,為更多的玩家提供幫助,解決他們的困惑!

客服年終工作總結5

  在學校開始,我們的學校就和企業(yè)合作,開辦跨境電商課程,我經過自己的努力加入到了其中學習,畢業(yè)后進入到了公司工作,雖然我才畢業(yè),但是卻對自己的工作有了充分的了解。這讓我進入公司后少了磨合的時間,可以直接開始。

  就這樣一年的時間如雪花班融化,已經來到公司有一年時間了,在很多人來說跨境電商很神秘,其實只要英語好,努力就能夠做好工作,就可以實現工作。因為我們跨境電商主要服務對象就是海外客戶,英語是最基礎的語言,也是我們工作必須掌握的語言,以往我的英語只能算作平平,沒有多少出奇之處,但是經過了工作的洗禮反而英語有了極大的進步,學習到了更多的知識。

  因為工作中有時候會經過電話溝通在工作中練習了口語,同時有時候又會與客戶郵件溝通,當然郵件是國外主要的溝通方式,他們更喜歡這樣的溝通,對于工作中遇到的一些單詞問題,我們可以很好的掌握好工作的節(jié)奏,利用翻譯軟件就可以了,了解意思同時還要回復,這時候考慮的就不是按照我們自己的習俗來回復,而是要我們按照消費者的習俗來回復,因為中外文化的詫異不能輕易的按照我們的習慣去做,而要按照客戶的方式去回復,才能夠得到客戶的好感,在現在,競爭的就是客戶的數量和質量,所以必須要考慮這些問題,不能輕易的把自己的情感強加個客戶。

  由于能力突出,我每個月都能夠賣出數千件產品,同時也收獲了大量客戶的信任,讓我有了基礎,在之后的工作中與客戶交流是我總結工作經驗,同時為了避免出現大問題,我只負責一個國家或者是一個地區(qū)的商品銷售,在工作前我會充分調查哦清楚這個國家和地區(qū)的消費習慣和消費手段,把住脈,才能夠讓客戶購買我們的產品,畢竟不是客戶求我們,所以必須要尊重客戶。

  同時為了更好的.工作,我還在工作崗位上學習英語,已經過了英語六級,正在為英語八級準備,同時也在學習其他語言,刺進我們跨境電商首要掌握的技能就是交流如果連最基本的交流都做不到又如何能夠讓更多的客戶信賴,讓更多的客戶與我們合作呢?并且我們公司也為我們學習提供了環(huán)境,這更有利于我們的工作。

  在以后的工作中我會繼續(xù)努力,只要做的好,夠努力在未來我相信還能夠闖下一篇天地,刺進有很多客戶還是非常歡迎我的,因為畢竟我有了客戶基礎,在工作中也有更好的開始,明年我還會努力雖然我們跨境電商只是起步,但是我要做她的基石,促進我們公司發(fā)展推動我們跨境電商行業(yè)的進步。

客服年終工作總結6

  在超市擔任客服期間,我認真的完成了領導布置的任務,積極的回答客戶的問題,現在就這一年來的工作做下個人的一個總結。

  一、工作方面

  在超市做客服的工作,和消費者打交道的機會是比較多的,這一年來,我認真接待每一個客戶,他們的咨詢我也認真的回答,對于領導吩咐的工作,我也是積極的.去完成,作為客服,我知道做好服務是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達,希望他們去找商家處理,但同時我也會盡量的幫助他們,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的超市客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經常來超市的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,當然當我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。

  二、學習方面

  在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學習,對于超市內的各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產品,認識他們的工作人員,通過這種學習,我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份超市的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時在工作之余,我也是會對我們超市去進行了解,一些新的變化,也是積極的適應,了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。

  客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們超市做客服,我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,這一年來,我學了很多,同時也發(fā)現自己也有些不足,需要我在今后去改進,去認真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

客服年終工作總結7

  20xx年度,客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,部門員工努力工作,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《xx紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x次。運用短信群發(fā)送通知累計x條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪x份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

  五、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  六、培訓學習工作

  在物業(yè)公司x經理的多次親自現場指導下,客服人員最基本的'形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  七、日后工作的努力方向及工作設想

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  4、加強對各項信息工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感;

  6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率;

  7、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,取得了一定的成績,我們今后一定更加努力為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

客服年終工作總結8

  一、工作匯報

  緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設備有了一定的了解,使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

  當分公司搬到新的辦公場所后,公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時,使自己學習到了更多的網絡知識,更加提高了自己的實際動手能力。同時,為了確保每一個信息點的及時正常使用,使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

  在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術?梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收。為了解決一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實際工作中,時時嚴格要求自己,做到謹小慎微。

  此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,無論從業(yè)務能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對我的發(fā)展打下了良好的基礎。

  二、工作感想

  踏入新的工作崗位后,經過一年的鍛煉,使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè),每個人都有不同的認識和感受,我也一樣。對我而言,我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

  首先是心態(tài),套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的'態(tài)度,才能運用正確的方法,找到正確的方向,進而取得正確的結果。具體而言,我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔,應該是一種樂趣,是一種享受,而只有你對它產生興趣,徹底的愛上它,你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務的努力探索和發(fā)現中找到我工作的樂趣,也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期間來不得半點勉強。

  其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,包括適應度、堅忍度、天性的警覺等,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔責任的能力,冒險精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ,將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調發(fā)展和運作的人。

客服年終工作總結9

  轉眼間20xx年即將過去;仡欉@一年來的工作,我在公司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,嚴格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。

  通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況進行總結,售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務做下總結。

  一、售后初期

  1、發(fā)貨:這種看似簡單的'工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。

  2、現場交貨,貨到客戶或代理商后,公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,一同對設備進行檢查,是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點,同時對設備進行調試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

  二、售后中期

  1、對客戶的培訓,新設備定期要對客戶進行培訓,以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

  2、設備問題處理,保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,確實有重大問題的,需要公司派人來解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據每個區(qū)域的消費水平收費,比如:xx等地的消費偏高),對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

  3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備,須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

  三、售后后期

  不定期給客戶打電話,詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關系網。

  四、下一年工作計劃

  一)工作方針

  樹立產品服務形象,提高售后服務技能水平,將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

  二)工作目標

  根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求,售后服務工作目標量化如下:

  1、保修期內客戶回訪率為x%。

  2、服務滿意率x%以上。

  3、保修內服務及時率為x%以上。

  4、所有新設備交接后,培訓達標率x%。

  5、積極做好各種設備配件儲配工作,建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

  6、掌握公司新產品性能,做好各類設備的技術資料準備工作,以便在下發(fā)到客戶過程中,對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

  7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求,以便更好的培訓客戶。

  三)具體實施方案及工作重點

  1、建立所有產品檔案的要求,售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理,歸入出廠產品檔案。

  2、建立產品的詳細配置及服務條款,出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

  3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,質量和服務狀況。

  4、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求。

  5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

客服年終工作總結10

  說話需要技巧,尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時,要把握文字的分寸,知道該說什么不該說什么。如果不小心踩了一個溝通地雷,即使客戶購買意愿很強,他們也會離開,奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候,一定要注意幾點。

  首先,不要和客戶爭論。在銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶,此時我們不可避免地想和他爭論。然而,我們的目標是達成協(xié)議,而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題,只會引起客戶的反感。即使線下不生氣,也不能把情緒帶到線上。在網上,我們應該耐心聽取客戶的意見,讓他們覺得我們非常重視他的意見,我們正在努力滿足他的要求。

  其次,不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時,即使面對電腦也要保持微笑,因為客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志,也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時,即使他們不需要我們的產品,他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪,為下一筆交易做鋪墊。

  第三,不要直接質疑客戶。在與客戶溝通時,我們應該理解和尊重他們的觀點,不要通過提問來與客戶交談。比如:你為什么不買我們的產品?你為什么不信任我們?你憑什么認為我們的產品不是正品?等等,用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的,是對人不尊重的反映,是對客戶感情和自尊最有害的。

  最后,促銷要互動,避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功?我認為實現雙贏銷售是最成功的'。為了實現雙贏,客戶購買我們的產品,我們解決他的實際問題,我們也獲利。

  所以我們在銷售的時候,首先要傾聽客戶的聲音,了解他的需求,然后推薦相應的產品,幫助他解決實際問題。如果只是一味的把一個產品賣給客戶,而忽略了客戶的真實需求,那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么相信店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步,不斷強化自己的說話能力,才能一步一步成為優(yōu)秀的客服。

客服年終工作總結11

  不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進工作,我現將這一年來我們組的工作總結匯報如下:

  首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問,

  話務員個人工作總結。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的`話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。

  一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。

  二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務深入人心。

  三、要學會調解心態(tài),還會因為數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態(tài),沒什么我們做不好的。

  四、外呼時間上的控制,現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,F在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。

  五、團結就是力量。團結就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

客服年終工作總結12

  我的20xx年是在客服部度過的,這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方,我的職責是每天接通各個客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案;仡欉@一年來的工作,我學到了很多東西,也發(fā)現了自身存在的許多缺點,以下是我的總結報告,請領導評議,也希望提出寶貴意見。

  一年來,本人在中國銀行支行黨組的領導下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學習,通過學習,轉變了自己的思想觀念,改進了工作作風,堅持廉政自律,自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度,認真履行自己的職責,樹立良好的科學發(fā)展觀,以自己的實際行動實踐重要思想。

  在工作中,我是盡職盡責,盡力而為,領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽的部門,讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務,為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認真和耐心細致的解答客戶問題,讓客戶達到最好的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。

  一年時間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時間里,每天聽著支行領導的言傳身教,嚴于利己,用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,也讓自己通過學習去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的'經營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個人理想,工作中注重細節(jié)和細致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解,也有了的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們唯一的目標;仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W習,發(fā)現自身存在的不足,我個人認為

  一、學習不夠

  當前的信息時代,是以科技進步作為第一發(fā)展力,新的情況和內容會在以后的工作中接連的出現,新的知識和科學會不斷的涌現,面對這些,只有無止境的學習各種科學知識和專業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。

  二、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定

  在忙的時候或者遇到難纏客戶時,有時間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現。針對以上問題,20年,我的個人努力方向針對以下幾個方面:加強學習,進一步提高自己的素質和思想覺悟,用熟練的客戶服務來穩(wěn)步提升客服部的服務質量,加強對于應對各種問題的適應和分析解決能力。增強自己的個人團隊化精神,把自己融入整個大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領導完成各項任務和服務。在未來的一年里,我不會有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點之處認真總結,和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。

  銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務,才可以更好的為早日實現祖國的現代化而添一塊磚,加一塊瓦。

客服年終工作總結13

  我于xx年xx月xx日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉,還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業(yè)績很差,經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態(tài)關單中表現較差,以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數)。從xx年總的業(yè)績來看,我的表現不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的.業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現劇烈下滑,從中我總結了幾點:

  1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;

  2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;

  3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網員態(tài)度都不是很好;

  4、10月份以前給網員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。

  在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種:

  1、最開始就是小產品的出錯。例如:股市獵手的報錯,有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

  2、弘歷軟件的報錯。例如:數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

  3、首富軟件的報錯。例如:數暢的錯誤;

客服年終工作總結14

  第一部分:工作綜述

  xxxx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現出管理處員工應有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設施,做好物業(yè)服務基礎工作”的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

  在內部管理工作中,領導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

  第二部分:xxxx年度部門主要工作及工作目標完成情況

  1、大廈收樓、入住情況

  由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20××年度我部共辦理:

  收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:

  收樓面積64522。92㎡;占大廈可售面積的95。90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872。41㎡;大廈租戶20戶面積:24650。51㎡;

  配樓1戶;面積:3876。91㎡;

  入住客戶累計:107戶;入住面積:63035。60㎡;占大廈可售面積的93。70﹪

  2、日常工作及完成情況

  本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。

  我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現并報修的問題585件,并基本處理完成。

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下:

  辦理客戶裝修、改造共計23戶;累計辦理網絡接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;直飲水購買輸水共計168。8噸;車位辦理共計151個:其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;保險理賠工作跟進辦理完成:5起;

  3、收費工作的完成情況

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,準時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

  由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的'正常運營,我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔負著一定的責任,并任勞任怨的完成著收費的任務,同時,還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調客戶,從而完成收費工作。

  xxxx年度收費統(tǒng)計表

  收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備注

  物業(yè)費 累計11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 數據與財務有出入

  繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%

  由于財務統(tǒng)計數字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數據,其中補繳欠費未統(tǒng)計在內

  第三部分:管轄范圍內的管理情況及部門間協(xié)作情況

  本年度,我部在人員方面出現一些變動,經過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調整到位,在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容:

  內部管理方面:

  1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

  我部根據部門日常工作,本著為客戶服務為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執(zhí)行,以確?蛻舴⻊展ぷ鞯倪B續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導意義。

  2、完善我部作業(yè)指導書、退租流程

  由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

  3、重新分配客戶

  本年度,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,我部根據客戶情況進行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分,每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋,簡化溝通、協(xié)調環(huán)節(jié),改善經辦人或經手人過多的不利因素,加快處理時間,明確責任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責任心得到加強,員工更了解客戶的基本設施、設備,并與客戶進行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,檢查的細致程度也得到提高,更重要的一點是提高員工的素質,為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。

  本年度,我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關部門配合當中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調效率。

  對客服務方面

  1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

  本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求,做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現問題、解決問題”的良好意識,同時,為相關部門的工作打好基礎,為提高服務質量創(chuàng)造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪,掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調處理提供了依據。

  2、客戶報修、投訴處理完成后,進行客戶回訪工作

  客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項,及時通報相關部門有關信息,有則改之,無則加冕,使對客服務工作得已有效提高。

  3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

  客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶的動態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對客戶進行的分析工作,編制客戶分析表,對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調心中有數,知己知彼,為日常服務工作打下堅實的基礎。

  本年度,雖然我部取得一些成績,但在工作中還存在著以下不足:

  1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,目前,我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,我部將進行全面、細致的整理工作,把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內以便于查找,并由專人負責歸檔。

  2、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強匯報意識,堅決改正這一不良的工作方式。

  3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領導審核,符合要求后在進行更換,達到管理控制的目的。

  第四部分:20××年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

  第五部分:20××年度個人/部門提升計劃

  為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體,本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,在承擔工作的責任方面要大膽一些,勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規(guī),隨時掌握第一手的資料進行培訓,全面提升我部員工的素質與服務水平。

客服年終工作總結15

  作為物業(yè)客服,現一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:

  一、完成接待工作

  我是物業(yè)的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人,我會認真的服務客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶信息,然后在叫人去為客戶引導。在電話中我也是很認真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的信息,微笑服務,各項禮儀規(guī)范到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領導和客戶的信任,都很贊賞我的認真工作。

  二、服務好業(yè)主

  當業(yè)主需要幫忙時,我會盡量幫助到業(yè)主解決問題,先是詢問業(yè)主有什么問題,把業(yè)主提的問題記錄在案,留下業(yè)主的信息,然后找人解決業(yè)主的問題。本年度,因為業(yè)主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題,我們第一時間上業(yè)主家里了解情況,在找到問題后,立馬去解決,總之就是以業(yè)主為準,盡努力去服務業(yè)主,讓業(yè)主住的舒心,管理好瑣碎的事情。

  三、學習禮儀規(guī)范

  我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業(yè)的門面,為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好,我還努力學習了各種禮儀,去逐步的規(guī)范自己的服務和行為,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓,從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務良好的客服,專心為物業(yè)服務,讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的.形象。

  四、學習專業(yè)知識

  即使是客服,我也在積極學習,尤其是自己的專業(yè)知識,我掌握的還不夠,因此我在空閑的時間里,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業(yè),為業(yè)主及客戶提供更好的服務工作。

  新一年要來了,我內心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發(fā)展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標加油的,努力前進,讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬于自己的那份成就拿到手的。

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