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前廳部工作計劃匯編7篇
光陰迅速,一眨眼就過去了,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),是時候?qū)懸环菰敿?xì)的計劃了。好的計劃是什么樣的呢?以下是小編精心整理的前廳部工作計劃7篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
前廳部工作計劃 篇1
一、營業(yè)分析
二、能源消耗
前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控,上周用電量較前周已大幅下降,原因未明。從昨日氣溫來看,空調(diào)已開啟,下去需要嚴(yán)格控制空調(diào)溫度及開啟時間,控制能耗。
三、上周工作總結(jié)
1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會議,會議在紅林大酒店召開,會上天妃酒店獲得點(diǎn)名表揚(yáng),工作卓有成效;
2、人事變動方面,兩人離職。新入職的.行李生劉俊才已按程序離職,接待員藍(lán)路迪昨日已不來上班,電話聯(lián)系確定是自動離職;
3、四樓裝修噪音較大,部門內(nèi)部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排,盡量減少對客人的干擾,做好應(yīng)對客訴的準(zhǔn)備;
4、協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告;
5、部門大清潔一次,其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛,找了四塊大理石來墊腳更換;
6、繼續(xù)進(jìn)行6T工作,本周重點(diǎn)是針對前臺柜臺上凌亂的單據(jù)文件,下單制作2個小木架;
7、大堂廢置的廣告機(jī)已搬走;
8、盤點(diǎn)VIP會議室資產(chǎn);
9、跟進(jìn)處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事,未造成客訴。
四、本周工作計劃
1、人事方面,2名新員工即將轉(zhuǎn)正,內(nèi)部提拔1名領(lǐng)班
2、陳總通知近期公安嚴(yán)抓證件登記工作,部門要落實(shí)登記要求
3、與工程部溝通,因日落時間延后,要對射燈,招牌燈等定時開關(guān)進(jìn)行調(diào)整
4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟,需要整飾
前廳部工作計劃 篇2
一、 加強(qiáng)前廳的銷售能力
1、 強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個崗位給予充分的重視,不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
2、 重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如:自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開動與完善,增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作,做到誠信合作,盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié),避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來,雖然效應(yīng)還不是很大,但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度,加大影響力,爭取有更大的收益。
5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來,大大提高了員工的售房積極性,售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn),酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門內(nèi)部管理
1、 認(rèn)真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則,對員工的工作質(zhì)量給予正確,公正的評價,每月一次的工作例會,做好總結(jié)和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理與督導(dǎo),以及現(xiàn)場培訓(xùn),不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能,從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。
3、 完善各類表單和操作程序:A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式,提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式,變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼,提供各項(xiàng)服務(wù)號碼,酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的'網(wǎng)絡(luò)對接,減少前臺的勞動強(qiáng)度。
4、 繼續(xù)整理,記錄賓客擋案,作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。
5、 重視安全防范意識,有效的執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、 培訓(xùn)
1、 培訓(xùn)內(nèi)容:圍繞日常服務(wù)規(guī)范,制定每月培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。
2、 培訓(xùn)中突出以下幾個方面的重點(diǎn):
�、� 技能考核內(nèi)容,為參加各項(xiàng)服務(wù)競賽的選拔打下基礎(chǔ)。
�、� 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。
�、� 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計劃,完善對新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。
四、 強(qiáng)化弱項(xiàng)
1、 在前廳各項(xiàng)意見征詢中,禮賓部的服務(wù)主動性存在問題,明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式,特別是加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo),來強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識,增加服務(wù)的主動性。
2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高,但所配套的設(shè)施利用率還是很低,加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升,增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容,并增大宣傳和推銷力度,為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務(wù)
1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工,明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源,將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念,在酒店中推廣,使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間,提升酒店服務(wù)形象,從而提高酒店的地拉。
六.XX年的營業(yè)計劃:
計劃完成營業(yè)收入:1900萬元,出租率:73%;平均房價355元
前廳部工作計劃 篇3
一、營造和諧氛圍,建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì);管理嚴(yán)格,教學(xué)重,培訓(xùn)少,教學(xué)多。
管理工作不是簡單的循規(guī)蹈矩,而是用理智和道德去說服人。“管理”靠制度,“理性”靠感染。員工犯錯不能一味的批評、指責(zé)、懲罰。教育他們是很重要的,這樣他們可以反思他們的錯誤
時進(jìn)行改正,同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學(xué)就學(xué)個認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時又能補(bǔ)充到知識能源,永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒。
首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進(jìn)行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的'做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn),持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強(qiáng),但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認(rèn)識與體會,把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補(bǔ)充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成長進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的知識補(bǔ)充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
五、安全時刻記,節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認(rèn)真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費(fèi),職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,天天檢查,及時報修,及時進(jìn)行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機(jī),輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部工作計劃 篇4
一、xx月份前廳部工作總結(jié):
1、xx月份營業(yè)收入
房費(fèi)總收入xxxx元
平均房價xx元
總開房數(shù)xx間
出租率xx%
旅行社團(tuán)隊(duì)收入xx*元
會議團(tuán)隊(duì)收入xx元
�、�、在員工的實(shí)踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn),本月對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
�、�、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選,用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題:
�、�、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
�、邸⒒疚锲放渲梦吹轿�,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意�?腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
�、�、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
�、�、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
�、�、入住常住客戶量少,客源市場不穩(wěn)定。
二、xx月份工作計劃
1、工作計劃
�、�、與銷售部一起努力,開拓市場份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場占有率。
�、凇⒆龊每褪焚Y料統(tǒng)計,特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷意識,促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價,強(qiáng)調(diào)“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。
�、堋⒚吭聦头砍鲎饴�、出租額進(jìn)行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計劃
�、�、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
�、�、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營造酒店高星級氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�、堋⒔ⅰ皟�(yōu)秀員工”評定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對最佳員工進(jìn)行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能�?倷C(jī)與前臺進(jìn)行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
�、�、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),爭取吸收更多的散客。
�、�、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量的'控制,并及時指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù),力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
�、�、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
�、�、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會,每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計劃
前廳部深知,沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn),適時灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;
1、具體培訓(xùn)計劃如下:
�、�、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
�、�、強(qiáng)化對住店客人進(jìn)行拜訪,爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
�、�、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
�、�、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
�、�、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);
⑨、員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓(xùn);
繼續(xù)跟進(jìn)好總機(jī)特色服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會,內(nèi)容包括湖南各著名景點(diǎn)、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等,要求每位話務(wù)員都非常了解并能回答自如;針對話務(wù)員接電話語速、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導(dǎo),能讓每一位接聽電話的人能從話務(wù)員的口中聽得出“微笑”。
前廳部工作計劃 篇5
工作計劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備,預(yù)防工作實(shí)施過程中遇到的阻力,讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計劃,讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計劃,如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應(yīng)有盡有。
1.如何完善接待業(yè)務(wù)
要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓
熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息
接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備
2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能
向各部門通報住店客人人數(shù),姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)
將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進(jìn)
將住店客人反饋的信息及時通知到相關(guān)部門
對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處
3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排
在保證前臺人員配置合理的前提下,現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。
要求:熟記每一位客人的'名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房內(nèi)
設(shè)施及酒店經(jīng)營場所,必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點(diǎn)及娛樂,餐飲場所。對住店客人所提出
的任何合理要求盡量予以滿足,對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日
必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況,熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個性化服務(wù)。同時根
據(jù)實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。
4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù),遵守酒店的各種規(guī)章制度
前廳部工作計劃 篇6
第一季度即將結(jié)束了,在這里,首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,結(jié)合前廳部工作特點(diǎn),制定20xx第二年度工作。
四月份
1、根據(jù)員工的興趣愛好,計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動,主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體,多組織一些有意義的部門活動,來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助市場營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。
3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備,將合理安排人員上崗,爭取圓滿完成接待任務(wù)。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn),增強(qiáng)對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
5、以上計劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑,對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整,查缺補(bǔ)漏,及時彌補(bǔ),為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是,總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作,爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日,對五一黃金周期間,前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析,議會的形式進(jìn)行討論,并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、以上計劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力,再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強(qiáng)化。計劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個新的階段,消防安全意識深入人心。
六月份
1、計劃在5日對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物,有時很容易因?yàn)檎Z言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法,如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象,面對這一現(xiàn)象,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個工作需要,所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的'服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn),主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作,將合理安排人員上崗,爭取圓滿完成接待任務(wù)。
2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會,做好部門之間的溝通,處理好工作中的矛盾,并收集客人意見,同時研究客人的需求及消費(fèi)心理,提高前臺銷售技巧能力。
3、以上計劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語言溝通能力,并充分了解和掌握賓客心理變化,以便更好的對客服務(wù)。計劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費(fèi)心里有一定的了解。
前廳部工作計劃 篇7
◆工作目標(biāo)
確立和完善賓客服務(wù)中心,爭取客人對公寓前臺服務(wù)中心的滿意度達(dá)到70%以上。
客人對公寓服務(wù)投訴成功率達(dá)到70%以上。
每季度對前臺員工進(jìn)行英文檢測和考核,并要求員工的考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上。
建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察,發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達(dá)到及時的處理及報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
◆20xx年工作計劃概況
(1)完善公寓前廳部的管理程序。
(2)培訓(xùn)計劃。
(3)確立和完善賓客服務(wù)中心。
(4)建立區(qū)域巡查及事件報告制度。
(5)設(shè)立前臺內(nèi)部管理會議。
◆完善公寓前廳部的管理程序
(1)客人對公寓服務(wù)的增強(qiáng),相對應(yīng)修改員工的服務(wù)質(zhì)量及對人員的管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程,使員工的工作速度得以提高及增強(qiáng)流暢性。
(3)每個星期對在住客人進(jìn)行溝通,并及時記錄客人提出的問題及要求,做到一步到位的服務(wù)要求。
(4)每逢佳節(jié)對客人進(jìn)行更好的問題及關(guān)心,給客人感受到賓至如歸的感覺。
◆培訓(xùn)計劃
(1)在培訓(xùn)的過程中建立一個適合員工運(yùn)作的培訓(xùn)系統(tǒng)。
(2)提前一個月準(zhǔn)備下一個月的培訓(xùn)工作,及在培訓(xùn)過后作出員工對培訓(xùn)內(nèi)容的考核。
(3)加強(qiáng)員工對公寓客人出現(xiàn)的.突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。例:生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后,與客房部進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換培訓(xùn)(兩部門交換培訓(xùn)可以提高員工的工作能力,做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務(wù)中心
減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人,確立和完善賓客各服務(wù)中心,公寓所有服務(wù)和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。
◆建立區(qū)域巡查及事件報告制度
建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察,保證區(qū)域內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài),隨時為客人提供素質(zhì)的服務(wù),另外對班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如:煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細(xì)記錄,每天呈報總經(jīng)理審閱。
◆設(shè)立前臺內(nèi)部管理會議
每月下旬部門經(jīng)理和領(lǐng)班進(jìn)行前臺管理會議,加強(qiáng)領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通,就工作中遇到問題商討解決方案,及時收集合理建議,提高管理效率。同時對部門下個月的培訓(xùn)計劃及工作進(jìn)行制度,以保證部門始終保持高效率的運(yùn)作。
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