房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴分析

     房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴分析
    
    房地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)，為開(kāi)發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。但是，房地產(chǎn)市場(chǎng)仍處起步階段，還沒(méi)有形成完善的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和誠(chéng)信機(jī)制，違規(guī)開(kāi)發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，房地產(chǎn)市場(chǎng)既是工商執(zhí)法的重點(diǎn)，監(jiān)管的難點(diǎn)，維權(quán)的焦點(diǎn)，也是關(guān)系群眾切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)作為加強(qiáng)工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點(diǎn)，努力探索長(zhǎng)效監(jiān)管治本之策。
    一、居高不下的房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴現(xiàn)象
    2003年我局共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴69起，其中房地產(chǎn)投訴達(dá)39起，占消費(fèi)投訴總量的56.5%；2004年消費(fèi)者投訴87起其中房地產(chǎn)投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費(fèi)投訴總量的50.5%；2005年上半年投訴23起其中房地產(chǎn)投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費(fèi)投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對(duì)比上看，房地產(chǎn)市場(chǎng)的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。
    二、房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴頻繁的原因
    ( 一)虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)。房地產(chǎn)廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要表現(xiàn)在：一是未經(jīng)工商部門(mén)登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內(nèi)容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預(yù)售許可證號(hào)或刊登虛假預(yù)售許可證號(hào)、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語(yǔ)、未按規(guī)定的要求明示價(jià)格、面積等內(nèi)容；三是廣告華而不實(shí)，夸大其辭，含有虛假內(nèi)容，以及承諾與實(shí)際不符或無(wú)法兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)，是商品房銷(xiāo)售中大量糾紛產(chǎn)生的源頭。
    （二）房屋從面積到質(zhì)量都成問(wèn)題。
    交房時(shí)，業(yè)主經(jīng)常發(fā)現(xiàn)面積有問(wèn)題：一是產(chǎn)權(quán)登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測(cè)算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據(jù)與開(kāi)發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產(chǎn)權(quán)證未辦，開(kāi)發(fā)商往往推辭應(yīng)以產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)，待產(chǎn)權(quán)證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權(quán)威的測(cè)量結(jié)果作為依據(jù)與開(kāi)發(fā)商理論，因此，使得面積糾紛難以說(shuō)清也就無(wú)從解決。同時(shí)，房屋質(zhì)量糾紛仍是各種糾紛中的重點(diǎn)，由于開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個(gè)小區(qū)是普遍性的，因而形成團(tuán)體糾紛。
    （三）無(wú)證售樓，產(chǎn)權(quán)難到手。
    部份開(kāi)發(fā)商未取得售樓資格即擅自預(yù)售房產(chǎn)，甚至在缺少諸如《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《商品房預(yù)售許可證》等的情況下就開(kāi)始預(yù)售房產(chǎn)，讓購(gòu)房戶(hù)承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)；有的開(kāi)發(fā)商存在擅自改變登記事項(xiàng)，未經(jīng)核準(zhǔn)登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產(chǎn)證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個(gè)小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產(chǎn)證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當(dāng)困難。究其原因，往往是前幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)不規(guī)范，開(kāi)發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關(guān)稅費(fèi)所致。
    （四）形成炒房熱。房地產(chǎn)消費(fèi)市場(chǎng)存在的又一突出問(wèn)題是房地產(chǎn)投機(jī)嚴(yán)重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場(chǎng)帶來(lái)更大的波動(dòng)。一手樓盤(pán)經(jīng)過(guò)投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場(chǎng)用作，造成房地產(chǎn)價(jià)格浮動(dòng)嚴(yán)重，極大地?fù)p害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。
    三、房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管的主要做法。
    （一）房地產(chǎn)企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。
    工商局在在把好房地產(chǎn)主體準(zhǔn)入關(guān)的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)開(kāi)辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，重點(diǎn)檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對(duì)不符合法定條件的堅(jiān)決不予登記注冊(cè)，對(duì)無(wú)照從事房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)堅(jiān)決予以取締。同時(shí)將房地產(chǎn)開(kāi)辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項(xiàng)資質(zhì)證照統(tǒng)一制作存檔，采取實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告、樓書(shū)、海報(bào)、傳單等對(duì)外宣傳實(shí)行審核把關(guān)，決不讓欺騙消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)的原因出現(xiàn)。
    （二）維權(quán)點(diǎn)建設(shè)和房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度
    在充分發(fā)揮“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，認(rèn)真受理消費(fèi)者房地產(chǎn)申訴，積極調(diào)解房地產(chǎn)消費(fèi)糾紛，堅(jiān)決查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件的同時(shí)，進(jìn)一步完善與相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，建立維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、執(zhí)法責(zé)任制和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化監(jiān)督制約機(jī)制，切實(shí)維護(hù)購(gòu)房、住房消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)在盛鑫房產(chǎn)、東海商務(wù)廣場(chǎng)、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個(gè)房地產(chǎn)物業(yè)區(qū)設(shè)立“12315”維權(quán)點(diǎn)。在轄區(qū)內(nèi)的20家房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，建立聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)制度，宣傳法律、法規(guī)和相關(guān)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)由聯(lián)絡(luò)員及時(shí)向工商機(jī)關(guān)傳遞信息，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
    （三）建立網(wǎng)上公示制度，促進(jìn)誠(chéng)信制度的建立。
    工商局利用網(wǎng)絡(luò)信息手段，將各類(lèi)房地產(chǎn)企業(yè)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的基本情況，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業(yè)和個(gè)人的信用檔案，向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。推行商品房銷(xiāo)售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷(xiāo)售的人員應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人協(xié)理資格。無(wú)相應(yīng)資格的，必須經(jīng)培訓(xùn)并取得合格證書(shū)后，方可從事商品房銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。取得合格證書(shū)的銷(xiāo)售人員也要逐步實(shí)行網(wǎng)上公示制度。并在網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立"三欄"：即消費(fèi)者投訴專(zhuān)欄、征求意見(jiàn)欄和房地產(chǎn)政策信息欄，通過(guò)網(wǎng)上受理消費(fèi)者投訴、收集信用信息，介紹房產(chǎn)政策和企業(yè)信息，為房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、公眾房地產(chǎn)信用信息查詢(xún)和違章違法行為投訴提供有效途徑，逐步形成“誠(chéng)信為本，操守為重”的良好風(fēng)尚，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信度和服務(wù)水平的提高。
    （四）細(xì)化片（段）長(zhǎng)企業(yè)監(jiān)管職責(zé)，提高監(jiān)管效能。片（段）長(zhǎng)作為企業(yè)直接監(jiān)管責(zé)任人，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管存在工作目標(biāo)混亂、責(zé)任模糊、職責(zé)不清的問(wèn)題。在落實(shí)片段長(zhǎng)責(zé)任制中，采取“段長(zhǎng)問(wèn)責(zé)、內(nèi)外互動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)包片（段）、績(jī)效掛鉤”的方式，實(shí)行四個(gè)局領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)四個(gè)片區(qū)，對(duì)片區(qū)工作實(shí)行直接指導(dǎo)，并將內(nèi)情人員補(bǔ)充到每個(gè)片區(qū)，改變了以往單一由片（段）長(zhǎng)實(shí)行個(gè)人巡察的方式，做到成立巡察組，落實(shí)巡察職責(zé)，明確分工責(zé)任到人，做到了片（段）長(zhǎng)工作的“四強(qiáng)化”。 一是強(qiáng)化片（段）長(zhǎng)責(zé)任意識(shí)，要求片長(zhǎng)切實(shí)履行片區(qū)監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范八項(xiàng)巡查流程，做到不放過(guò)任何案源，不錯(cuò)過(guò)任何違法行為；二是強(qiáng)化片（段）長(zhǎng)工作效率，開(kāi)展“掐表記時(shí)操作”,實(shí)時(shí)錄入巡查、專(zhuān)項(xiàng)檢查和企業(yè)回訪信息；三是強(qiáng)化片（段）長(zhǎng)數(shù)字化水平，熟練掌握和應(yīng)用工商各業(yè)務(wù)軟件操作流程，對(duì)各種數(shù)據(jù)錄入達(dá)到“快、準(zhǔn)、全”；四是強(qiáng)化片（段）長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)，充分應(yīng)用工商事務(wù)提醒制和工商事務(wù)指導(dǎo)制，實(shí)行人性化監(jiān)管。同時(shí)實(shí)行“定向采集、定向錄入、實(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理”的監(jiān)管模式。使片（段）長(zhǎng)明確了具體監(jiān)管對(duì)象、監(jiān)管內(nèi)容及監(jiān)管程序，為加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管找準(zhǔn)了切入點(diǎn)，有力推動(dòng)了工商機(jī)關(guān)由以往側(cè)重個(gè)體巡查向全面監(jiān)管片區(qū)房地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)變。
    （五）全面推行“工商事務(wù)指導(dǎo)制”與“工商事務(wù)提醒制”，加強(qiáng)與房地產(chǎn)企業(yè)間的聯(lián)系。工商局進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)舉措，采取人性化管理與溫馨式服務(wù)相結(jié)合的工作理念，按照“信息鎖定、網(wǎng)絡(luò)傳送、跟蹤服務(wù)、適時(shí)反饋”的工作方針，率先出臺(tái)了“兩制”服務(wù)舉措，用以破解當(dāng)前在貫徹落實(shí)省局“35條”遇到的涉及法律法規(guī)和具體行政行為上的難題和障礙。通過(guò)采用口頭、書(shū)面、電話、短信、網(wǎng)上及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方式，分別從10個(gè)方面工商事務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和提醒。開(kāi)展指導(dǎo)制與提醒制以來(lái)，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的注冊(cè)登記、及變更等事項(xiàng)中存在的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)放《工商事務(wù)提醒書(shū)》、《工商事務(wù)指導(dǎo)文書(shū)》對(duì)工商事務(wù)進(jìn)行有效指導(dǎo)，主動(dòng)為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)，寓監(jiān)管于服務(wù)中，更新了監(jiān)管理念，體現(xiàn)出柔性執(zhí)法、人性化服務(wù)，同時(shí)提醒企業(yè)在辦理相關(guān)手續(xù)，主動(dòng)改正輕微的違法、違規(guī)行為，減少了違法違章行為的發(fā)生。要求片（段）長(zhǎng)分組對(duì)監(jiān)管的房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行走訪，向企業(yè)了解相關(guān)情況，向企業(yè)宣傳訂立合同、銷(xiāo)售等后續(xù)行為中誠(chéng)實(shí)守信等相關(guān)必要的知識(shí)以及開(kāi)發(fā)區(qū)招商引資的優(yōu)惠政策，并做好法律法規(guī)的訓(xùn)傳和咨詢(xún)服務(wù)等工作，及時(shí)征集企業(yè)發(fā)展中存在的困難和問(wèn)題，積極為企業(yè)解疑釋惑、排憂解難，較好地增進(jìn)了與企業(yè)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)雙方的良性互動(dòng)。
    （六）推進(jìn)企業(yè)信用監(jiān)管。為更加規(guī)范房地產(chǎn)投資等大型企業(yè)的發(fā)展，實(shí)施信用標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升科學(xué)監(jiān)管水平和執(zhí)法效能。以企業(yè)信用情況為依據(jù)，建立了《開(kāi)發(fā)區(qū)工商局經(jīng)濟(jì)戶(hù)口量化管理體系》，促進(jìn)監(jiān)管職能到位和企業(yè)的良性發(fā)展。為掌握房地產(chǎn)業(yè)從開(kāi)業(yè)、發(fā)展、變更、終止的全過(guò)程，特別是企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程，東僑工商局以經(jīng)濟(jì)戶(hù)口為載體，將市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的主體資格、年檢情況、履約情況、信譽(yù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、失信記錄、違法行為以及與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體信用有關(guān)的其他信息如實(shí)錄入經(jīng)濟(jì)戶(hù)口檔案，并按轄區(qū)監(jiān)管信用信息評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)分為A、B、C、D四類(lèi)信用等級(jí)，逐步建立起動(dòng)態(tài)性、完整性的信用信息庫(kù)和信用評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上按信用等級(jí)全面開(kāi)展分類(lèi)巡查監(jiān)管工作，從房地產(chǎn)廣告、合同、登記事項(xiàng)、消費(fèi)投訴等幾方面深化動(dòng)態(tài)執(zhí)法監(jiān)管。同時(shí)利用監(jiān)管執(zhí)法中掌握的企業(yè)信用情況，全面實(shí)施房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體違法行為公示制度，對(duì)日常監(jiān)管工作中查處的各種違法違規(guī)行為，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所或適當(dāng)?shù)姆秶�予以公布，以懲戒違法者，警示其他經(jīng)營(yíng)者。建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體不良行為和良好行為記錄管理系統(tǒng)。將有嚴(yán)重違法行為的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)鎖入“不良行為警示記錄系統(tǒng)”，在鎖定期限內(nèi)限制其相關(guān)行為，并在網(wǎng)上公示，向社會(huì)發(fā)出警示，維護(hù)房地產(chǎn)交易安全。將房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好的企業(yè)，輸入“良好行為記錄系統(tǒng)”，向社會(huì)公布，積極促進(jìn)企業(yè)信用體系建設(shè)。2005年4月，開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)在區(qū)工商局實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，召集包括國(guó)地稅、房管局在內(nèi)的15個(gè)聯(lián)動(dòng)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人專(zhuān)題討論通過(guò)《開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)信用信息歸集與聯(lián)動(dòng)管理辦法》，以管委會(huì)文件下發(fā)，并成立企業(yè)信用聯(lián)動(dòng)建設(shè)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立聯(lián)席會(huì)議制度。信用監(jiān)管模式的推行，信息歸集與聯(lián)動(dòng)管理辦法的應(yīng)用使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的監(jiān)管走上了一條“穩(wěn)步、長(zhǎng)效”的道路。
   

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